Как сдать мобильный телефон (смартфон, айфон) в магазин по гарантии и вернуть деньги — правила 2020 года, понятие гарантийного обслуживания, образцы заявлений

Телефон — это технически сложный товар?

Обычно позиция продавцов, отказывающихся принять у покупателя телефон для возврата или обмена, основывается на том, что телефон относится к технически сложным товарам, возврат или обмен которых не предусмотрен законом. Разберемся, насколько правомерен такой отказ и можно ли вернуть телефон в магазин, если он не понравился потребителю.

Телефон не понравился / не подошел: можно ли вернуть/обменять его без объяснения причин

Покупатель может обменять купленный им ранее товар на другой аналогичный, если приобретенная вещь не подошла ему по форме, габаритам, фасону, размеру или комплектации (ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I, далее — ЗоЗПП). Если в день обращения подходящего для обмена товара не было в наличии, покупатель правомочен требовать возврата денежных средств и вернуть товар продавцу.

Этой же нормой урегулировано, что существует перечень товаров, которые нельзя обменять только по желанию покупателя, — т. н. технически сложных (п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…, утв. постановлением Правительства РФ № 55).

Существуют 2 противоположных мнения относительно того, является ли мобильный телефон технически сложным товаром:

• Нет, не является. Данное мнение содержится в информации Роспотребнадзора «Об обмене сотовых телефонов». Указывается, что сотовый телефон — понятие условное, данный вид техники не относится ни к телефонным аппаратам, ни к радиоэлектронной бытовой аппаратуре, соответственно, не может быть признан технически сложным товаром. За отказ обменять сотовый телефон на аналогичный продавец может быть привлечен к административной ответственности.
• Да, является. Эта точка зрения более активно поддерживается на практике. Обычно мобильный (сотовый) телефон относится судами к абонентским носимым (портативным) радиостанциям сотовых сетей радиосвязи. Кроме того, как один из признаков технически сложного товара указывается наличие у телефона гарантийного срока (например, определение Ворошиловского райсуда г. Ростова-на-Дону по делу № 2-1-119/12). Это означает, что обмен/возврат телефона только на том основании, что он не подошел, возможен лишь с согласия продавца.

Отличие возврата смартфона от обычного телефона

Чтобы более четко ответить, можно ли сдать телефон обратно в магазин, если он не понравился, разберемся, какими именно характеристиками должен обладать такой телефон для отнесения к категории технически сложных товаров.

Системный анализ п. 11 Перечня товаров, не подлежащих возврату и обмену, и п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, позволяет сделать вывод, что мобильный телефон относится к технически сложным товарам, если соответствует совокупности следующих признаков:

• имеет сенсорный экран;
• предназначен для исполнения двух или более различных функций;
• на него установлен гарантийный срок.

Не всякий мобильный телефон обладает этими характеристиками одновременно. Например, кнопочный мобильный телефон без сенсорного экрана подлежит обмену по правилам ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП, когда покупатель может ссылаться только на тот факт, что телефон не подошел. Таким же образом можно произвести обмен или возврат самого современного смартфона, если на него не установлен гарантийный срок, и т. д.

Обратите внимание! Обычные телефонные аппараты и приборы факсимильной связи прямо отнесены законом к технически сложным товарам. Вывод! Таким образом, мобильные телефоны без сенсорного экрана, с единственной функцией или без гарантийного срока можно обменять и вернуть уже на том основании, что покупателю они не подошли

Смартфоны, отвечающие совокупности признаков технически сложного товара, обменять или сдать обратно в магазин только по желанию покупателя нельзя (кроме случаев, когда продавец сам на это согласен)

Вывод! Таким образом, мобильные телефоны без сенсорного экрана, с единственной функцией или без гарантийного срока можно обменять и вернуть уже на том основании, что покупателю они не подошли. Смартфоны, отвечающие совокупности признаков технически сложного товара, обменять или сдать обратно в магазин только по желанию покупателя нельзя (кроме случаев, когда продавец сам на это согласен).

Основания по закону о ЗПП

Вернуть деньги за телефон в течение 14 дней только на том основании, что не понравился его цвет, дизайн и форма, не получится. Он относится к техническим сложным устройствам, которые обеспечивают беспроводную бытовую связь, а значит, включен в перечень товаров, обмен которых не допускается. Дополнительно сюда входят аппараты с сенсорными экранами.

Поэтому смартфон обладает сразу тремя признаками, которые не допускают возврата, если он в надлежащем состоянии. Вернуть за него деньги можно, если он технически неисправен, а именно:

• Имеет существенный заводской/фабричный изъян;
• Сроки ремонта по гарантии нарушены;
• Гарантийный ремонт проводился два и более раза в течение года.

Эти основания предусмотрены ст.18 Закона. Под существенным изъяном понимается неисправность, которую нельзя устранить. Она может снова проявляться после проведенных ремонтных работ. Другой вариант – сам ремонт такой неисправности требует средств, сопоставимых или превышающих стоимость покупки. Как правило, о таком изъяне становится известно уже после одного или двух ремонтов.

Узнаем о том, можно ли сдать телефон обратно в магазин, если не понравился, прочитав данную статью.

Гарантийный ремонт не может превышать 45 дней (ст.20 Закона). Это срок может продлеваться, если стороны подпишут дополнительное соглашение. При этом не считаются объективными основаниями для продления ремонта отсутствие комплектующих запчастей, необходимых для починки. Покупатель вправе отказаться от устройства и потребовать деньги.

Есть вопрос по возврату денег за телефон?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках консультации!

Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79

Задать вопрос

Закон допускает, что мобильник может несколько раз сдаваться по гарантии для устранения неисправности. Но если в течение года, когда действует гарантия, он находился в сервисе из-за поломки в совокупности более 30 дней, покупатель имеет право требовать вернуть деньги за телефон.

Купленный мобильный сломался

Во всех случаях, когда купленный мобильный сломался, сразу получить деньги можно только по согласию продавца. Он идет на это, если модель имеет заводской брак, и из-за этого на телефон неоднократно поступают жалобы. В остальных случаях при возникновении поломки предстоит:

1. Сдать его на экспертизу.
2. Провести ремонт.
3. Вернуть покупателю.
4. Продлить срок действия гарантии на тот временной промежуток, когда аппарат находился в ремонте.

Внимательно нужно отнестись и к характеру дальнейших неисправностей. Если телефон уже был в гарантийном ремонте, и у него, например, заменяли системную плату, повторное обращение с той же проблемой не дает оснований для возврата денег, даже если совокупный срок устранения неисправности превысил 30 дней.

Возможно, вам покажется интересной следующая информация: как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии?

Причина в том, что этот дефект устранимый. Если меняли плату, значит, дефект был убран. Поломка следующей платы – это новая неисправность, и снова у магазина есть 45 дней для ее устранения за один раз или 30 дней – для нескольких ремонтов в течение года. Если речь идет о неисправности одной и той же системной платы, тогда срок не обнуляется, после истечения совокупных 30 дней во время второго ремонта можно требовать от магазина вернуть деньги за телефон.

Дефекты могу быть простые, в таком случае обращаться за обменом или возвратом денег необходимо не позже 15 дней после покупки.

Подавать претензии магазину допускается в течение всего гарантийного срока, если товар с существенным недостатком или технически неисправен (признаки указаны выше).

Изначально неисправный аппарат

Покупатель уже может приобрести мобильник с дефектами. Однако вернуть изначально неисправный аппарат может оказаться не так просто по следующим причинам:

• Наличие механических повреждений, которые не подпадают под гарантийный случай;
• Отсутствие записи о них в договоре купли-продажи.

То есть, покупатель приобрел телефон, который уже был поврежден по вине продавца или перевозчика и не зафиксировал документально этот факт. Доказать в таком случае, что устройство падало или попадало в агрессивную среду (вода, снег, сырое помещение) до покупки, сложно.

В остальных случаях, когда неисправность не связана с механическими повреждениями, изначально неисправный аппарат меняется на тех же основаниях, которые описаны выше. Дополнительно можно сделать экспертизу в авторизованном сервисном центре. Цена услуги небольшая, от 500 рублей, но дает в руки потребителю доказательства причины поломки.

Особенности гарантийного обслуживания

Особенности гарантийного обслуживания нужно знать обязательно, чтобы понимать, есть ли возможность по закону вернуть сотовое средство связи по гарантии.

Итак, гарантийный срок представляет собой конкретный период, на протяжении которого производитель гарантирует качественную работу и полную исправность телефона. При выявлении недостатков прибор можно сдать на ремонт, который будет бесплатным, если неисправность подпадает под гарантийное обслуживание.

При выдаче гарантийного листа нужно обратить внимание на ряд ограничений:

1. Гарантия может быть выдана исключительно на изделие связи, которое было завезено в страну легальным способом, то есть приобретено покупателем в сервисном центре дилерской сети. Подобные магазины обычно функционируют в разных городах с целью консультации покупателей, продажи изделий, а также обеспечения запасными частями сломанных телефонов (если поломка входит в гарантию) за счет производителя.

Если товар был ввезен в страну по «серой» схеме, что легко проверить по маркировкам изделия, то гарантия на изделие предоставлена не будет.

1. Начало срока действия гарантии может существенно отличаться, и об этом нужно спрашивать продавца. Детали этого прописаны в ст. 19.2 закона «О защите прав потребителей». В частности, началом гарантии может служить день производства модели, время передачи модели производителем продавцу или момент продажи телефона.
2. Гарантия на аксессуары, которыми нередко комплектуется изделие, может отличаться от гарантии на сам телефон или отсутствовать вовсе. Чаще всего это касается принадлежностей, которые быстро изнашиваются, расходных материалов, программного обеспечения и т. д. Подобная практика является обычной и действует повсеместно, поэтому нужно учитывать это при приобретении изделия.
3. Помните, что в определенных случаях информация о гарантии не указана в отдельном документе (талоне или обязательстве). Она может быть приведена на этикетке телефона, ярлыке, упаковке или обозначена любым другим способом.
4. Учитывайте, что гарантийный срок и срок сервисного обслуживания — это два разных понятия. Второй подразумевает под собой возможность для покупателя воспользоваться более простым порядком проверки характеристик модели, устранения поломок или дефектов в сервисном центре.

Как сдать сотовый телефон в гарантийный ремонт

Перед обращением к продавцу необходимо написать заявление на проведение гарантийного ремонта. Документ отдается под подпись ответственного лица. При передаче устройства, продавцу, составляется акт приема, в котором указываются:

• дата обращения;
• данные владельца;
• комплектация устройства;
• внешние повреждения;
• причина обращения.

Когда невозможно определить тип поломки, то аппарат запечатывают в пакет, который пломбируется, и отправляют на диагностику. Если вскрытие пломбы и проверка проходила без покупателя, а результаты оставляют сомнения, он вправе провести независимую экспертизу.

После ремонта составляется отчет с указанием обнаруженной неисправности и проведенных мероприятиях по ее устранению. Этот документ отдается покупателю вместе с отремонтированным устройством.

Согласно п. 4 ст. 20 ЗоЗПП, после устранения дефекта срок гарантийного обслуживания продлевается на время, в течение которого он не находился в употреблении.

Предоставление подмены

На основании п.2 ст. 20 ЗоЗПП, на время проведения ремонтных работ по письменному заявлению клиента в трехдневный срок ему должно быть предоставлено другое устройство со схожими характеристиками. Магазин обязан будет выплатить штраф в размере 1% за каждый день неисполнения требования.

Время, отведенное на ремонт

Согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП, срок бесплатного ремонта телефона по гарантии составляет 45 дней, если иное не прописано договором. Когда ремонт по объективным причинам не может быть проведен в определенный период, его можно продлить после заключения обоюдного согласия сторон. Отсутствие запасных деталей или оборудования не основания для продления.

Затягивание сроков прямое нарушение прав потребителя и повод для обращения в Роспотребнадзор. На основании п. 1 ст. 23 ЗоЗПП, за каждый день задержки продавец выплачивает клиенту неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Как получить возмещение от страховой: документы и порядок действий

Для получения возмещения в случае страховых рисков компанией рекомендуется сохранить:

• чек;
• полис;
• упаковку из-под мобильного устройства.

Экземпляр договора содержит контактные сведения и опции страховки. Получение возмещения сопровождается такими действиями:

1. На протяжении 7 дней связаться со специалистами СК «ВТБ Страхование».
2. Назвать личные данные (ФИО).
3. Сообщить IMEI аппарата.

Обращение фиксируется, и разъясняются дальнейшие действия. Кроме этого, человека уведомляют о перечне документов, которые нужно подготовить.

К необходимым документам относятся:

• паспорт;
• договор страхования;
• чек.

Оно может быть одним из указанных ниже:

• произведение ремонта;
• выплата денежных средств.

Компания оставляет за собой право проводить диагностику на протяжении 60 рабочих дней. Если принято решение произвести ремонт, владелец уведомляется о сроках, когда он сможет забрать отремонтированный телефона по страховке. Вместе с устройством человеку предоставляется заключение, где отображен результат диагностики. Когда ремонт невозможен и планируется выплата денежных средств, владелец устройства подает заявление на выплату по страхованию, а также другие документы в офис компании.

Алгоритм, как правильно сдать телефон в течение 14 дней после покупки

Алгоритм, как правильно сдать телефон в течение 14 дней после покупки, несложен, но имеет некоторые особенности. Процедура заключается в следующем:

• составление письменной жалобы продавцу;
• если претензия будет удовлетворена, нужно вернуть телефон и получить за него средства;
• если продавец отказывается принять изделие, нужно подавать иск в суд.

Учитывайте, что продавец может настоять на проведении экспертизы для установления причины появления неисправности. По умолчанию за это платит продавец, однако если экспертиза докажет, что неисправность появилась по вине покупателя (он сломал или спалил изделие специально), то последний должен в принудительном порядке оплатить все расходы.

После экспертизы (если она выявила, что неисправность появилась не по вине покупателя) человек может:

• получить деньги за изделие сотовой связи;
• обменять телефон на аналогичный (с такими же характеристиками), но полностью исправный;
• получить взамен изделия модель от другого производителя, но по идентичной цене (или же с доплатой);
• отдать телефон на ремонт и ждать его окончания.

Выбор полностью зависит от покупателя. Продавец может только предложить лучшее, по его мнению, решение. Если же взаимное согласие не будет достигнуто, то покупатель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением, руководствуясь законом «О защите прав потребителей». При этом можно выставлять требования о возмещении материального ущерба, а также компенсации морального.

Как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии?

Даже новый мобильный известного бренда и за внушительную сумму может сломаться в любой момент. И если гарантийный срок еще не вышел, то потребитель может обратиться в тот торговый салон, где купил сотовый, чтобы обратиться к продавцу с требованием вернуть деньги или же обменять товар на аналогичный.

Правда, сдавать в магазин технически неисправный мобильный можно при условии, что:

• не нарушены условия эксплуатации, то есть внутрь корпуса устройства не попала вода, он не падал с высоты, не подвергался воздействию слишком высокой или низкой температуры и прочее;
• сохранены товарный чек, гарантийный талон, а также полная упаковка от сотового, что позволит вернуть деньги.

В какой срок можно вернуть телефон?

Покупатели не часто интересуются гарантийным сроком товара до того, как собираются его приобретать. И совершенно напрасно

Ведь в момент поломки важно знать, какой период времени есть у человека для возврата денег. Чаще всего на мобильные телефоны, смартфоны и прочие гаджеты предусмотрена гарантия в один год

Но производитель может устанавливать свои сроки.

В любом случае на вопрос: «Можно ли вернуть телефон в течении 14 дней если он неисправен по гарантии», ответ утвердительный. Более того, при обнаружении существенного недостатка устройство можно вернуть в магазин в течение всего периода действия гарантии. Под недостатком подразумевается, что не работает радио, некорректно функционирует камера и другие функции сотового.

И совершенно неважно, что неисправность обнаружена не в день, когда была произведена покупка, а в процессе пользования устройством. Ведь мобильный телефон – это сложный аппарат, все функции которого проблематично опробовать за один раз

Порядок возврата телефона по гарантии

Продавец в магазине вряд ли обрадуется новости о том, что торговая сеть должна вернуть деньги за неисправный сотовый телефон. И, вполне вероятно, что человек не поверит невмешательству покупателя во внутреннее устройство смартфона. Это логично – на глаз невозможно определить, попала ли внутрь влага или не было ли механического повреждения.

Поэтому первое, с чем столкнется покупатель неисправного устройства – это заявление о том, что необходимо провести экспертизу. Это средство, под силу которого смочь установить с какого времени и по какой причине та или иная функция мобильного не работает. И как это влияет на качество использования смартфона.

Потребитель со своей стороны должен:

• написать заявление-претензию – в ней описывается случай, при котором обнаружился существенный недостаток. А также указываются требования – вернуть деньги за неисправный сотовый или же произвести его обмен на другой телефон. При необходимости можно отметить и желание присутствовать во время проведения экспертизы устройства;
• снять копии с претензии, а также с гарантийного талона и товарного чека.

Фактически должно получиться 2 комплекта документов. Один необходимо отдать в магазин. Тогда как оригиналы бумаг лучше оставить себе. Ответ на претензию должен быть дан по времени в 10 дней.

Если сотовый телефон был куплен через интернет, то процедура возврата будет более сложной. Но законы никто не отменял, и по гарантии возможен возврат устройства.

Кстати, о том, можно ли вернуть телефон в магазин, если он не понравился, рассказано в этом материале.

Можно ли вернуть телефон без проведения экспертизы?

Покупателей также часто интересует, как вернуть неисправный телефон в магазин в течении 14 дней без экспертизы. Это возможно, если легко проверяется неисправность сотового, и продавец в магазине согласен обменять его на другую модель или же вернуть деньги. Тем более, что это позволяет сделать 18 статья о правах потребителя, если в приобретенном товаре обнаружены недостатки.

На практике предприниматели потребуют проведения экспертизы, чтобы удостовериться в отсутствии скрытых механических повреждений из-за некорректной эксплуатации.

Если оговорено время проведения экспертизы, то желательно привозить мобильный именно к этому сроку. Консультация с юристами свидетельствует, что лучше не оставлять телефон у продавца – недобросовестный человек может умышленно нанести какие-либо дефекты.

Как вернуть товар ненадлежащего качества (с браком)?

Начнем с возможности возврата товара с недостатками, ведь и здесь не мало тонкостей, а уже после чего мы плавно перейдем к срокам возврата.

Если вы обнаружили недостатки в товаре которые не были оговорены продавцом, то у вас есть полное право:

• Вернуть товар с недостатками продавцу и требовать возврата уплаченных за товар денежных средств;
• Вы можете заменить некачественный товар на точно такой же товар но без недостатков;
• Вы можете обменять некачественный товар на аналогичный товар без недостатков другого производителя с перерасчетом покупной цены в большую или меньшую сторону;
• Вы можете требовать уменьшения покупной цены по причине имеющегося недостатка;
• Потребовать исправить недостатки товара силами продавца;
• Если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре, то есть 2 варианта развития событий. Признаки технически сложного товара указаны в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» который есть в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, если ваш товар подходит под указанные признаки, то вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества и забрать деньги вы можете в течении 15 дней со дня передачи вам товара, либо так же требовать замены на точно такой же товар или на аналогичный. По истечении 15 дней с момента покупки вы можете вернуть технически сложный товар можно только если вы сдали его на ремонт и сервисный центр нарушил сроки устранения недостатков (срок устранения устанавливается соглашением между сторонами, а если срок не установлен то он не может превышать 45 дней). Так же вернуть технически сложный товар вы можете в случае если в нем выявлен существенный недостаток, это такой недостаток который характеризуется, несоразмерными затратами на его устранение, несоразмерными затратами времени, недостаток который проявляется неоднократно после его устранения, неустранимый недостаток который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению. Так же по истечении 15 дней вы можете вернуть технически сложный товар в случае если он в каждом годе гарантии находился в ремонте в общей сложности более 30 дней, к примеру если срок гарантии 2 года и в 1 год товар находился на ремонте 31 день и на второй год гарантии товар находился на ремонте 34 дня, то у вас все основания вернуть такой технически сложный товар.

В технически сложными товарами не все так просто, но в целом проблемы возникают именно со сложными товарами, а это у нас планшеты, мобильные телефоны, ноутбуки, автомобили, газонокосилки и т.д. Но и такие товары вернуть можно, только обычно это происходит через суд.

В целом процедура возврата товара следующая:

1. Вы обнаруживаете недостаток в товаре, если он технически сложный и вы обнаружили недостаток в течении 15 дней с момента покупки то идем в магазин и объясняем ситуацию продавцу, если он готов принять товар назад, то все ограничится написание заявления на возврат в 2 экземплярах один из которых в отметками продавца о принятии остается у вас и в течении 10 дней вам возвращают деньги указанным вами способом, в отдельных случаях деньги возвращают сразу;
2. Если продавец не желает выполнять ваши требования, то пишем претензию в 2 экземплярах. В претензии деловым тоном объясняем, по какой причине вы возвращаете товар и требуете к примеру принять назад товар и вернуть вам деньги, так же в претензии указывается кому и от кого направляется претензия. На вашем экземпляре претензии продавец должен поставить отметку о принятии претензии и дату принятия и сохраните у себя экземпляр с отметками и если в течении 10 дней продавец не выполнил ваши требования то вам нужно будет обратиться за восстановлением своих прав в суд. Обычно по претензии продавец возвращает деньги и так заканчивается не мало споров между продавцом и покупателем;
3. Если по претензии вам не вернули деньги, то подготавливаем исковое заявление, прикрепляем к нему копию претензии которую вы ранее направляли, прикладываем к нему доказательства приобретения товара и прочие документы имеющие отношение к делу и подаем в суд и уже через суд взыскиваем с продавца деньги. Так же если дело дошло до суда, то суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% от суммы исковых требований, а также вы можете взыскать с продавца неустойку в размере 1% от суммы иска за каждый день просрочки выполнения ваших требований.