Работа с претензиями и рекламациями

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

• договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
• законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

ВАЖНО!
На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает.

Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками. И этот же МППР является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
• эффективность системы управления поставщиками повышается
• учет товаров и финансов в порядке
• специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
• временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
• сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
• отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится

Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

• при приемке
• в процессе хранения и при внутренних перемещениях
• при предпродажной подготовке

Важно:

разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.

Программа курса

В результате вы получите:

• Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
• Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
• Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
• Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании

Семинар разработан для:

менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов

Программа семинара

1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

• Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
• Потери, которые несут сотрудники, работающие с «трудными» клиентами
• Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
• Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
• Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы

2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями

• Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
• Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
• Что значит «слышать» и «понимать» недовольного клиента
• Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
• Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
• Техники корректного отказа, управления беседой при общении с «трудными» клиентами

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций

• Этика деловых писем
• Техники работы с письменными жалобами
• Структура деловых писем
• Сценарий письма-ответа на претензии

Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций

• Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
• Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор «идеальной» модели поведения

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях

• Что вызывает у нас стресс и почему?
• Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени

Эффективная работа с претензиями клиентов

тренинг

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда   клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют   стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия   эмоционального напряжения клиентов и   формирование дальнейшего   конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

1. Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов

Основные виды       возражений и претензий по качеству       и срокам
Причины   возражений клиентов: эмоциональные и       правовые
Техника   «Снятие       эмоционального напряжения в конфликте»
Основные методы       управления   эмоциональным вниманием клиента

1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций       при   давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

1. Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии

Психологические   приемы       управления вниманием и доверием       клиента
Как говорить с клиентом на одном       языке, используя   речевые       модальности: аудиальная,       визуальная, кинестетическая
Как переключать внимание клиента       с негатива   в позитивное русло?
Инструменты подстройки к       типу клиента, исходя       из принципов       транзактного анализа

1. Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях

• Правовые   аспекты       работы   с претензиями по       качеству   и срокам
• Что можно       сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог,       если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не       так, как договаривались?
• Как сохранить доверие       клиента и при этом не переплачивать за       недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины)       и не понести       финансовые затраты?

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

•  Управление временем (Тайм менеджмент)
• Интервью по компетенциям
• Постановка целей и определение KPI
• Управление по целям и оценка деятельности персонала

Программа курса

СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ

• От чего зависит качество сервиса? Элементы первоклассного сервиса
• Составляющие сервисной культуры. Пять параметров сервиса
• Персонал как «проводника сервиса» для клиента.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Причины жалоб и претензий
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании?
• Как жалобы использовать в интересах развития компании?

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ

• 6 основных стратегий по работе с жалобами. Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Чек листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
• Контроль решения проблемной ситуации клиента

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ, ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ

• Алгоритм работы с письменными жалобами
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Правила электронной переписки . Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
• Письмо ответ на претензию и жалобу
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТААМИ

• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ

• Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
• Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Скрипты и речевые модули
• Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
• Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ:

• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры

Организация претензионной работы

Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.

Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:

• анализ вероятных последствий;
• сбор доказательств, подтверждающих требования;
• подготовка, получение, составление претензии;
• предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
• регистрация, отправка, хранение претензий;
• контроль претензионного производства;
• рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
• оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.

В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.

Алкогольная декларация для 1С 8.1, 8.2, 8.3 (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 формы) УТ10.2/10.3, УТ11, УПП, КА, БП2.0/3.0, БП КОРП, Розница 1.0/2.1, Далион, Астор, УТАП и др. с подписью и шифрованием, редакция 2.3 Промо

Сложности с подготовкой алкогольной декларации?
Срок сдачи все ближе, а Вы не успеваете?
Устали заносить/править данные вручную?
Давит угроза штрафа в десятки тысяч или лишение лицензии?
Бессонные ночи и потраченные на работе вечера в пик сдачи отчетности?
Надоело формировать отчет для каждого клиента и отсылать вручную?

Вам знакомы эти проблемы? Если да, то у нас есть РЕШЕНИЕ, которое Вам поможет! Автоматическое и ручное заполнение алкогольных деклараций по формам 1 (производство), 2, 3, 4 (опт), 6 (использование мощностей), 7, 8 (розница, разделы I и II и III) по данным учета, проверка и шифрование, а также загрузка из внешних файлов и выгрузка в последнем актуальном формате 4.4.

20000 руб.

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

«Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци…

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 — 11:20.

Кузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

• Категория:

  Работа с претензиями, клиентоориентированность

• Авторы:

  Кузнецова Татьяна

• Теги:
  • Работа с претензиями
  • Речевые модули
  • корпоративные стандарты

Потерянные клиенты

При большом количестве сделок с покупателями возникает необходимость их анализа: количество выставленных счетов и реализаций за период, по каким покупателям не были доведены до конца сделки, какие покупатели перешли в разряд потерянных. Зачастую собрать эту информацию без настроенной CRM системы довольно сложно. Стандартные отчеты конфигураций так же это не позволяют. Представленный отчет дает быстрый ответ на озвученные вопросы. Информация представлена в виде таблицы с последним касанием (счетом, заказом, отгрузкой) и их общим количеством за период. Есть возможность установки отборов 1) по типам событий: счет на оплату, заказ покупателя, реализация товаров; 2) по не до конца закрытым сделкам 3) по событиям, которые были ранее, но прекратились в последующем (были отгрузки и их не стало).

1000 руб.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы

Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е

наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий. Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

1. Информация об адресате (должность и ФИО директора организации, наименование юридического лица, его адрес).
2. Информация об отправителе (для организации указывается название и адрес, индивидуальный предприниматель пишет ФИО и адрес регистрации).
3. Название документа.
4. Подробности заключения сделки, описание взятых обязательств.
5. Детальная характеристика полученной продукции с указанием на обнаруженные нарушения договора поставки.
6. Конкретные требования заявителя. Он вправе потребовать заменить товар на продукцию надлежащего качества, вернуть уплаченные средства, снизить стоимость и так далее.
7. Срок выполнения требований покупателя.
8. Последствия невыполнения заявленных требований.
9. Перечень приложенных документов.
10. Дата и подпись.

Предлагаем ознакомиться: Судебная практика возврат разницы путевок

В образце письма-претензии по качеству товара поставщику находятся ссылки на законодательные акты, которые дают право обращаться с таким заявлением. Составитель устанавливает срок, в течение которого нужно направить ответ. В его отсутствие он вправе обратиться для разрешения спора в арбитражный суд.

Претензию подписывает руководитель фирмы-покупателя. Свои подписи ставят и члены комиссии, обнаружившие несоответствие качества и составившие акт о расхождении.

Претензия составляется в произвольной письменной форме, однако есть несколько обязательных реквизитов:

• дата и место составления;
• наименование сторон спора;
• основания обращения (документы, подтверждающие факт покупки);
• недостатки купленного товара и последствия, к которым привело их употребление;
• отсылки к закону «О защите прав потребителей» и другим нормативно-правовым актам;
• требования к продавцу (возместить вред здоровью, а также вернуть деньги за некачественный товар);
• расчет денежного требования.

Если употребление некачественного продукта привело к непредвиденным тратам (например, на лечение), к претензии по качеству продуктов питания необходимо приложить подтверждающие документы.

С этим шаблоном часто используют:

Популярные документы и процедуры:

Существует такое явление, как «выгорание продавцов». Происходит это тогда, когда «нервная» себестоимость продукта в их работе слишком высока. Отсюда вывод: у продавцов и клиентских менеджеров должно быть регламентированное право отказывать клиентам

Тем более что клиенты не всегда ведут себя честно, открыто и в соответствии с договоренностями.

Когда расставание неизбежно. По каким признакам можно понять, что с этим клиентом лучше расстаться? Все признаки имеют одну природу – проявление в той или иной форме неуважения к компании, сотрудникам, вашему времени и работе. Проявляется это неуважение по-разному.

Поведение клиента выходит за рамки эмоционально-делового и переходит приемлемые для вас границы культурного. Это тот случай, когда клиент кричит, «наезжает» на вас, оскорбляет и не реагирует на ваши ответы. После общения с таким клиентом уже нет сил разговаривать ни с кем другим, потому что приходится сдерживаться и «делать лицо». Так что от такой коммуникации страдают все, поэтому лучше ее прекратить.

Клиент ведет «двойную игру», то есть дает неправильную информацию, лживые обещания, часто меняет вводные, в нужный момент бывает недоступен, не держит слово. С таким клиентом приходится тратить много времени и сил на продвижение вперед по проекту, и КПД действий очень низок.

Клиент хочет больший объем услуг за минимальную плату. Такое бывает, когда клиент купил минимальный пакет услуг, а начинает требовать услуги по списку максимального пакета. Или слишком долго обсуждает свои идеи, звонит по любому мелкому вопросу. В такой ситуации стоимость временных и эмоциональных затрат превышает ту финансовую выгоду, которую можно от него получить.

Клиент не выполняет финансовых договоренностей. Он либо регулярно задерживает оплату, дает обещания и не сдерживает их, либо сначала соглашается на цену, а после пытается торговаться, ставя в пример более «дешевых» конкурентов. Если вы столкнулись с таким подходом, то переходите на режим предоплаты, иначе вы превратитесь в коллекторское агентство.

Если у клиента незрелое решение и постоянно меняются вводные по желаемому результату. Если при этом у вас почасовая оплата, то нет проблем. Создавайте вместе с клиентом его наилучшее решение. Но если клиент платит за результат, но у него нет изначально видения конкретной цели, и он заставляет вас переделывать работу даже при оговоренных заранее требованиях, то расставайтесь, иначе эти бесконечные доработки сведут вашу прибыль к нулю.

Если клиент непослушный. Бывает так, что успех мероприятия зависит от соблюдения целого ряда факторов, а клиент не следует вашим рекомендациям. Это напоминает непослушного пациента, которому врач назначает рекомендации, а он их выполняет только частично и приходит к врачу с повторными или новыми жалобами. И если врачу не позволит отказать клиенту клятва Гиппократа, то во всех других видах бизнеса можно это сделать, потому что иначе ни вы, ни клиент не получите желаемого результата, и это только испортит вашу репутацию.

По теме: Рецепты качественного сервиса. Как разработать собственные корпоративные стандарты

Общий совет: нужно как можно тщательнее обсуждать с клиентом условия вашей работы. Вы должны иметь четкое представление о том, с какими клиентами или запросами вы справляетесь сами, а в каких ситуациях передаете клиентов в более профильные компании.

Резюмируя сказанное, хочу выделить одну мысль. Почему сотрудники боятся отказывать клиентам? Потому что их действиями руководит состояние эмоциональной «нужды», основанное на страхе неудачи: не выполнить план, не оправдать ожидания и т.п. Это не лучшее состояние для работы, потому что продавец – это главное лицо компании. Именно по нему клиенты судят о продукте и о бренде в целом. Поэтому продавцы должны ценить бренд компании, знать его преимущества и уникальность, знать его ценность для потребителей. Тогда их основным чувством в работе будет не нужда, а достоинство, понимание ценности и трансляция этой ценности в рынок.
Поэтому недостаточно просто взять и решением начальства разрешить сотрудникам отказывать клиентам. Если у клиентских менеджеров нет ощущения ценности того, что они делают, то право отказывать клиентам существенно не изменит эту ситуацию.
И наоборот, чем больше достоинства будет заложено в основу работы продавцов, тем реже им придется встречаться с неуважением со стороны клиентов.

По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами