Возврат денег за товар по закону «о защите прав потребителей»

Возврат при покупке через интернет-магазин

Возврат денег при покупки товара дистанционно, то есть через интернет, отличается от способа возврата при личном обращении покупателя в магазин.

Вся необходимая информация должна размещаться на сайте продавца и вкладываться в письменном варианте в саму посылку.

Предоставляемая информация должна включать: адрес, куда будет производиться возврат, срок и порядок возврата товара и уплаченных денежных средств, указание на обязанность потребителя сохранять товарный вид покупки и ее потребительских свойств.

Получить деньги можно на:

• Банковскую карту.
• Почтовым переводом.
• Интернет-кошелек.

На имя продавца обязательно пишется заявление.

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар

Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.

Учтите! В него входят:

• предметы, предназначенные для длительного применения;
• мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери);
• изделия для спорта и отдыха;
• пищевые продукты;
• медицинские изделия, в том числе препараты;
• изделия, предназначенные для личной гигиены;
• прочие товары, на которые указывает законодательство.

Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.

Какие конкретно товары относятся к этой категории, законодатель определил в соответствующем Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.

В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:

• воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором;
• наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы;
• сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ;
• средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника;
• водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.

Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:

• устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции;
• компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки;
• многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком;
• устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком;
• телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления;
• фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления;
• домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы;
• наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа;
• инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).

Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:

• качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием;
• приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.

В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:

• нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения;
• нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара;
• неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка;
• причинение ущерба другими лицами;
• возникновение недостатков вследствие явлений природы;
• неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.

Законодатель обязывает продавца принять товар обратно и вернуть деньги, если аналогичный товар для замены отсутствует.

Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.

Механизм и сроки возврата денег покупателю

Чтобы осуществить возврат покупки, оплаченной по банковской карте, покупатель обращается в магазин, имея при себе необходимые подтверждающие документы, описанные выше. В дальнейшем он осуществляет следующие шаги:

1. Передает представителю предприятия торговли возвращаемый товар, чеки. Чтобы зафиксировать передачу, составляется специальный акт приемки-передачи, в котором поименно указываются все передаваемые предметы и документы. Данный акт или накладная подписываются с двух сторон: покупателем и продавцом.
2. После проверки документов и возвращаемого товара клиент составляет заявление. Оно оформляется в письменном виде и содержит следующую информацию:

• данные о физлице-клиенте (Ф.И.О);
• какие обстоятельства повлекли за собой необходимость возвращения покупки;
• в каком размере должен быть осуществлен возврат денег на банковскую карту при возврате товара.

В процессе проверки документов, клиент должен будет предъявить карту, с которой осуществлялся перевод, для ее сверки с документацией. Сотрудник предприятия-продавца примет заявление на возврат, приложив к нему ксерокопию паспорта заявителя.

В дальнейшем порядок возврата денег на карту покупателя при возврате товара выглядит следующим образом:

1. Бухгалтерия предприятия-продавца подготавливает необходимый пакет документов и передает его в банковское учреждение, с которым у них заключен договор эквайринга (обслуживания пластиковых карточек клиентов). Сколько времени займет этот этап – зависит лишь от загруженности и расторопности сотрудников продавца.
2. Получив документы и приложенное к ним заявление на возврат средств, представитель банка проверяет их на достоверность и регистрирует во входящей корреспонденции. На это банковской организации отводится 3 дня.
3. Впоследствии происходит возврат денег. Но он осуществляется не напрямую покупателю, средства идут сначала на общий счет банка, выпустившего карту покупателя.
4. На следующем этапе сотрудники банка-эмитента карточки осуществляют зачисление денег непосредственно на карточный счет физлица-заявителя. Этот процесс тоже зависит от субъективных факторов: загруженности соответствующего отдела банка, скорости обработки заявок и т.п.

Сроки возврата денег на банковскую карту

Коммерческие банки, стремясь улучшать качество обслуживания, проводят возврат денег за товар, оплаченный банковской картой, в максимально короткое время, не задерживая средства на корреспондентском счету. От отмены платежа до зачисления денег на карточный счет клиента проходит 2-3 банковских дня.

В случае когда товар оплачивается при помощи пластика государственных банков, срок возврата денег на карту при возврате покупки может составить максимально возможные по закону 30 рабочих дней с момента составления заявления.

На лицо правовая коллизия, ведь возвратить деньги клиенту согласно Закону «О защите прав потребителей» продавец обязан в течение 10-ти дней, но он не может этого сделать, потому что перечисление средств зависит не от него, а от банка.

Важно! Таким образом, возврат денег на пластиковую карту Сбербанка или другого государственного банка может происходить максимально долго – до 30 дней.

Если приобретение товара осуществлялось при помощи заемных средств, задержка возврата денег может повлечь за собой дополнительные расходы для покупателя в виде уплачиваемых банку процентов. Когда возврат денег на кредитную карту превысит 10-дневный срок, клиент вправе требовать от торгующей организации компенсировать понесенные убытки и выплатить неустойку. Предприятие торговли, в свою очередь, будет пытаться взыскать данные средства у банка через суд.

Внимание! Самым оптимальным вариантом обращения с целью вернуть товар и получить деньги обратно является посещение магазина в день осуществления покупки.

Если клиент обращается по возврату в тот же день, когда он оплачивал свое приобретение, сотрудник торгующей организации связывается с банком и просто отменяет транзакцию. Это самый быстрый способ вернуть свои деньги.

Правовые основы взаимоотношений по договору о предоставлении услуг

Обращаясь за услугой, заказчик планирует получить ее вовремя и в полном объеме, однако на практике так бывает не всегда. Если стороной такого договора является физлицо, правоотношения регламентируются федеральным законом №2300-1 «О защите прав потребителей» (гл. 3).

Данный закон закрепляет следующие положения:

• последствия нарушения сроков оказания услуги исполнителем (ст. 28);
• последствия для исполнителя за некачественную услугу (ст. 28);
• право потребителя на отказ от договора об оказании услуг (ст. 32).

Если нарушен срок

Законодательно установленный срок исполнения обязательств по договору (если иное не оговорено отдельным пунктом соглашения) составляет 7 дней. Соответственно, при нарушении исполнителем срока потребитель получает право:

• назначить новый срок предоставления услуги;
• затребовать изменение стоимости услуги (скидку за просрочку);
• выбрать иного исполнителя с одновременным требованием вернуть все уплаченные по договору деньги.

В судебном разбирательстве у потребителя-истца возникает также дополнительная возможность потребовать неустойку — сумму денег, рассчитываемую исходя из цены услуги и количества просроченных дней.

Уважаемые граждане! Не выполнять выдвинутые потребителем требования исполнитель может только при наличии доказательства того, что нарушение сроков по договору произошло по вине самого потребителя или в виду обстоятельств, от исполнителя не зависящих.

Затраты исполнителя на оказание услуги с нарушением сроков не возмещаются, если потребитель воспользовался своим правом на отказ от исполнения обязательств по договору.

Если качество услуги неудовлетворительно

Потребителю как стороне договора об оказании услуг действующим законодательством предоставлены широкие полномочия. Так, если качество услуги, оказанной в срок, оценивается им как не соответствующее ожиданиям (неудовлетворительное), потребитель имеет право потребовать:

• безвозмездного устранения выявленного недостатка в установленный срок (если иное не прописано в договоре, на удовлетворение этого требования по закону отводится десять дней; превышение срока чревато уплатой неустойки);
• пропорционального снижения стоимости услуги;
• оплаты исполнителем услуг, полученных от третьего лица;
• полного возврата денег за услугу.

Право предъявить перечисленные требования сохраняется за потребителем и в том случае, если низкое качество оказанной услуги он обнаружил не сразу. При установленном гарантийном сроке свои права потребитель может реализовать в течение всего этого периода, в отсутствие гарантии — в течение 2-х лет с момента оказания услуги.

Право на отказ от услуги

Закон предоставляет потребителю право отказаться о услуги, которая еще не оказана, в любой момент и без указания причин — правда, он обязан возместить исполнителю все фактические расходы последнего в связи с его усилиями по выполнению заказа.

Уважаемые граждане! В случае отказа потребителя от услуги, к оказанию которой исполнитель еще не приступал, требования последнего об оплате противозаконны.

Телефон горячей линии:

или

Отдельно следует отметить случаи, когда от оказания услуги отказывается сам исполнитель. Такая ситуация является грубым нарушением договора и законным основанием для его одностороннего расторжения потребителем с полным возмещением.

Порядок оформления возврата денег

Чтобы вернуть на свою карту деньги за не подошедший товар, при обращении в магазин вам предстоит выполнить следующие операции:

• отдать сотруднику магазина все чеки и товар (при этом будут оформлены надлежащие акт или накладная);
• составить письменное заявление, в котором указать ваши фамилию, имя, отчество, обстоятельства возврата и сумму денежных средств, необходимую к перечислению (к данному заявлению специалист также приложит копию вашего паспорта).

Процедура возврата вещей надлежащего качества проводится в рамках четырнадцати дней с момента покупки. Начало отсчета происходит на вторые сутки после оформления сделки. Данный период устанавливается в отношении той продукции, которую можно сдавать, и они не подошли по субъективным причинам.

При оплате безналичным методом закономерно возникает интерес у граждан, в какой срок должен вернуть деньги за возврат товара. В среднем средства поступают от 7 до 14 дней, но законодателем установлено максимальное время – 40 суток.

Некоторые организации иногда отказываются удовлетворять заявления покупателей о возврате денег на банковскую карту. При наличии основания для сдачи товара в магазин, гражданин вправе требовать инициации процедуры. Не имеет значения, каким образом происходила оплата заказа.

1. Посетить предприятие в рамках четырнадцати суток с момента поставки, если модель исправная. В случае, когда продукция с дефектом, то подача заявления осуществляется в течение гарантии.
2. Предъявить платежную квитанцию.
3. Передать копию документа, удостоверяющего личность человека – паспорт.
4. Затем нужно составлять претензию.
5. Сотрудник магазина формирует в двух экземплярах товарную накладную по форме ТОРГ-12. В графе «Получатель» указываются реквизиты организации. В строку «Отправитель» вносятся сведения о гражданине.
6. При выявлении существенного недостатка в продукции стороны проводят осмотр и составляют соответствующий акт.
7. Служащий организации вправе просить предоставления информации о номере банковской карты. Эти данные передаются в отдел бухгалтерии для проведения возврата денег.

• реквизиты магазина;
• полный формуляр гражданина;
• название продукции с описанием – артикул, модель, цвет и т. п.;
• информация из платежной квитанции или банковской выписки;
• цена товара;
• объяснения по возврату – некачественный, наличие недостатка, не подошел по размеру и т. д.;
• список требований;
• номер счета или карточки, которой оплачивали заказ.

Документы

• паспорт гражданина России – копия первых двух страниц;
• платежный квиток или выписку с терминала о переводе средств на счет организации;
• номер карты.

Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано

Иск в судебный орган в данной ситуации подается по месту нахождения продавца. Рассмотрение дела будет иметь место только при условии подачи искового заявления, которое имеет следующий вид:

1. Название документа.
2. Указание на стороны в деле.
3. Изложение существа дела.
4. Указать на доказательственную базу.
5. Цена иска.
6. Дата и подпись.

Неправильно написанный иск подлежит возврату.

Образец иска

Образец искового заявления можно скачать по ссыле. ⇐

Таким образом, отказать в реализации прав покупателя продавец имеет право только в установленных законом случаях. Установить свои права можно при помощи ЗОЗПП

Приобретать товар необходимо осторожно, внимательно изучив его качество. При наличии причин покупатель имеет право получить оплату за товар обратно

На это дается определенный срок, указанный в законе.

Особенности возврата на кредитную карту

Возврат денег на кредитную карту при возврате товара осуществляется по общим правилам перечисления средств при возврате товара, оплаченном безналичным путем. Но в этом случае возврат может производиться с определенной особенностью. Так, в соответствии с п. 6 ст. 24 закона 2300-1-ФЗ при покупке товара с использованием заемных (кредитных) средств продавец при возвращении некачественного товара обязан возвратить:

1. Стоимость оплаченного товара.
2. Проценты по кредитному договору (договору займа).

Поскольку кредитная карта предполагает возможность использования средств в кредит, то купленный в рамках кредитного лимита товар является купленным в кредит. Следовательно, при удержании с владельца карты процентов за оплату товара таким способом, продавец обязан возместить данные убытки покупателю.

Требование закона о возврате процентов по кредиту при возврате товара не распространяется на случаи, когда он осуществляется по инициативе покупателя при отсутствии аналогичного товара для замены качественного товара.

Таким образом, законодатель не устанавливает ограничений на возможность возврата денег на карту при возврате товара. При этом от покупателя потребуется предъявить кассовый чек и саму карту, с которой производилась оплата. Если оплата была произведена по кредитной карте, то продавец также обязан компенсировать покупателю проценты по кредиту, если товар оказался некачественным.

Что делать, если продавец не возвращает деньги или задерживает?

Бывают ситуации, когда обо всем, казалось бы, договорились, но деньги не пришли. Можно предположить простую забывчивость (продавец задерживает перевод), и обычное напоминание в таком случае поможет вернуть средства. Но если перед нами злонамеренный случай, выполните следующую инструкцию.

Шаг 1. Написание претензии продавцу

Это новый документ. Он, во-первых, основывается на уже подписанном акте возврата, а во-вторых, является необходимым в случае дальнейшего судебного процесса – закон требует обязательной попытки досудебного урегулирования.

Требование (претензия) предоставляется лично с регистрацией в качестве входящей документации или пересылается заказным с уведомлением.

pretenziya-internet-magazin-blank

Шаг 2. Процедура чарджбека по банковской карте

Если в течение 10 дней средства не возвращены, а покупка оплачивалась с помощью банковской карты, есть вероятность вернуть деньги через банк, используя процедура чарджбека.

Чарджбек – это процесс отмены банковского перевода, при неоспоримости доказательств, что операция совершена ошибочно, либо приобретенный товар / услуга не соответствуют заявленным условиям.

Главное условие чарджбека – доказательство законности возврата. Для этого в банк обращаются с соответствующим заявлением, предоставляя весь пакет доказательств. Обязательно нужно уточнить в конкретном банке эту процедуру, т.к. она может иметь ограниченные сроки обращения и распространяться на карты не всех видов (платежных систем).

Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор

Невозврат обещанных средств является нарушением закона. Пункт 37 Правил дистанционной торговли возлагает контроль за этой сферой деятельности на Роспотребнадзор.

Соответственно, именно в эту организацию можно обратиться с жалобой.

Шаг 4. Исковое заявление

Это важно, т.к. нередко продавцы пытаются перебросить ответственность на агрегаторов или финансовые учреждения

Даже если технические проблемы реальны, перед потребителем отвечает продавец. Вопросы со своими контрагентами магазин должен решать самостоятельно, а не за счет покупателя.

Еще один блок вопросов, часто возникающих у наших читателей. Ознакомьтесь с ними, прежде чем задавать свой.

Можно ли вернуть деньги наличными

Наверняка, многие покупатели предпочитают получить денежные средства наличными, чтобы не ждать такой длительный срок возврата их на пластиковую карту. Но это не может быть реализовано только по той причине, что подобные действия продавца полностью расходятся с действующим российским законодательством. Все продавцы в нашей стране проходят проверку налоговой инспекцией, и контролирующий орган определяет, какие транзакция совершал продавец за отчетный период. Поэтому возврат денег наличными может расцениваться, как незаконное обналичивание и за это предусмотрен довольно серьезный штраф.

Именно по этой причине все магазины обязаны возвращать денежные средства в такой форме, в которой они их получали изначально. Причем здесь стоит учитывать тот факт, что возврат может быть оформлено непосредственно на карточку, с которой была описан оплата. Но все же справедливости ради нужно отметить, что получить наличные можно только в одном единственном варианте, если пластиковая карта была утеряна либо закончился ее срок действия. В данном случае от покупателя нужна объяснительная записка, которая будет приложена к вашему заявлению.

Какие основания отказа от покупки?

Вернуть товар можно, если он не выполняет предназначенную функцию.

А также, когда по субъективному мнению покупателя, он не подходит для его целей. Например:

1. обнаружен брак изделия;
2. не понравился цвет, не такой размер, покрой, габариты, сборка.

Возврат можно осуществить в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок — это период времени, в который покупатель имеет право обратиться к продавцу по поводу непригодности товара.

Срок гарантии на товар может начинаться:

• от момента покупки, не учитывая день совершения сделки;
• если дата покупки неизвестна, отсчет ведется от даты производства;

Прежде чем обращаться к продавцу, нужно уяснить, выполняются ли следующие условия:

1. срок, написанный в гарантийном талоне еще не истек, или два года с момента покупки еще не прошло;
2. имеются все документы, подтверждающие факт состоявшейся сделки и наличия гарантии: чек, товарный чек, гарантийный талон;
3. товар с появившимся дефектом нельзя использовать дальше по назначению;
4. товар использовался, как написано в инструкции, и дефект возник не из-за неправильной эксплуатации, а причинами, имевшими место до покупки.

Тут вы узнаете о правильном составлении претензии на возврат средств, потраченных на покупки товара ненадлежащего качества.