Интернет-магазин отказывает вернуть деньги за товар: объясняем, что делать в конкретной ситуации

Что делать, если продавец «кинул» на деньги?

Спокойствие – вот с чего надо начать. Не нужно паниковать, писать грозные или оскорбительные сообщение в адрес продавца

Важно понимать, что есть целый комплекс законных мер, с помощью которых можно решить сложившуюся ситуацию

Пошаговая инструкция действий:

1. Блокировка карты. Если после оплаты товара понятно, что деньги переведены мошеннику, то надо заблокировать карту. Оперативно это можно сделать двумя способами: в личном кабинете онлайн-банка или по телефону горячей линии, который указан на оборотной стороне карты.
2. Зафиксировать информацию о продавце. Желательно сделать скриншот сайта с адресом, страницы в социальной сети или переписки.
3. Обратиться в банк. В офисе банка потребуется заполнить заявление на отмену платежа. Практика такова, что некоторые платежи зачисляются на счет в другом банке в течение 3 рабочих дней. Если деньги были переведены на электронный кошелек, то отменить операцию вряд ли получится.
4. Обратиться в правоохранительные органы. Потребуется заполнить заявление и предъявить фотографии сохраненных фотографий и чек об оплате.
5. Написать обращение в платежную систему. Это актуально, если оплата была переведена через электронную платежную систему. Вернуть деньги они не помогут, но заблокируют кошелек, чтобы мошенники больше не смогли получать на него деньги.
6. Обратиться в суд. Это актуально, если злоумышленник найден. В судебном порядке можно затребовать возмещение имущественного и морального вреда, причиненного в результате мошеннических действий.

Когда и куда вернут деньги после закрытия спора

Средства с Алиэкспресс возвращают тем же способом, которым их перевели. Если деньги перечислили через электронный кошелек, то возврат поступит именно на него. Но существуют некоторые моменты, о которых стоит упомянуть. Если сумма была отправлена с телефона через платежную систему Киви, то она поступит не на телефон, а на кошелек. Для получения доступа к нему заходят на официальный портал QIWI, указывают там номер кошелька, пароль. После этого можно управлять своими средствами. При осуществлении оплаты наличными купюрами через Яндекс Деньги средства придут на кошелек.

Иногда продолжительность возврата денег тянется довольно долго, как и сами дискуссии с продавцом. На практике бывали случаи, когда сумму перечисляли на уже неактивную карточку или электронный счет. Как правило, банковский продукт привязан к счету, поэтому при просроченном пластике все же можно вернуть свои финансы. Клиент должен пойти в банк, объяснить ситуацию. Специалист отправит всю сумму на новую карточку.

В среднем при переводе суммы с карточки или банковским платежом, возврат будет осуществлен в течение 10 дней. При оплате с электронного кошелька финансы поступят примерно через 5 дней. Если деньги не вернули в обозначенные сроки, нужно написать письмо в службу поддержки с просьбой выяснить ситуацию.

Для ознакомления со статусом возврата суммы заходят на портал Али в раздел «финансы». В нем отражается 3 уведомления, в случае возврата денег кликают на «Refund information». При наличии в графе сведений о проведенной операции можно заключить, что сумма поступила обратно. Подтверждается только факт перевода.

Транспортные проблемы

Скриншот с сайта Aliexpress.com

2. Во второй части формы Вам предложат выбрать решение, которое бы сполна удовлетворило Ваши требования.

2.1 Во-первых, выбираем сумму для возмещения Refund. Выбирайте возмещение по ситуации.

• Full Refund – полный возврат потраченных средств.
• Partial Refund – частичный возврат потраченных средств. При выборе этого пункта и получении частичного возмещения, возможность повторного открытия диспута становится невозможной.

2.2 Во-вторых, укажите Ваше согласие на возврат товара или же отказ от возврата. Учтите, что возврат оплачивает покупатель и стоимость пересылки может быть больше стоимости самой покупки.

2.3 В-третьих, в специальной форме опишите все свои претензии к качеству товара или доставке, требования по возмещению и любую другую информацию, важную в данном случает. Весь текст следует писать на английском языке, четко и доступно для понимания. Также очень рекомендуется приложить подробные фото/видео документы для подтверждения ваших слов о некачественном товаре. Для этого нажимаем кнопку Add Attachments и указываем ссылки на фото / видео файлы на Вашем компьютере. Объем каждого файла не должен превышать 2 Мб.

После внесения всех данных в форму диспута, необходимо нажать кнопку Submit и диспут будет официально открыт. Все условия и история ведения сведены в специальную форму : Dispute Detail.

Начиная с этого момента, продавец должен изучить условия диспута и подтвердить свое участие в решении сложившейся проблемы. На это ему даётся 5 дней, и если в течение этого срока продавец на контакт не вышел, то диспут автоматически закрывается в Вашу пользу.

Покупатель в течение срока всего диспута может изменить условия диспута — Modify или закрыть диспут — Cancel Dispute, по каким-либо причинам.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Ход ведения диспута можно отслеживать в личном кабинете на Aliexpress в разделе Transaction/ Refunds & Disputes.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В процессе ведения диспута Вы должны вместе с продавцом прийти к «одному знаменателю» и получить решение удовлетворяющее обоих. Если продавец соглашается со всеми Вашими доводами и условиями, то Вы получите полный возврат своих средств. Об этом Вас уведомят через сообщение по электронной почте. На возврат средств отводится срок в 7-10 рабочих дней.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В случаях, когда продавец не соглашается с условиями и отклоняет требования о возврате/обмене товара — Supplier Denied Refund Request, Вы можете поступить следующим образом:

1. Изменить условия диспута Modify Dispute Details на более лояльные по отношению к продавцу, так как не стоит забывать, что не только он может быть виноват в сложившейся ситуации, но и Вы, например, заказывая пуховик Moncler за 50$ и «неожиданно» получить тоненькую, плохо пошитую курточку.
2. Перевести диспут в претензию Claim. Для этого нажимаем кнопку Escalate Dispute на странице ведения диспута и подтверждаем свое согласие на принятие Aliexpress третейского решения.

При этом Вам придется предоставить дополнительные доказательства своей правоты в зависимости от ситуации и написать новое сообщение команде по рассмотрению жалоб. В случае, если доказательства со стороны покупателя не были предоставлены в 7-ми дневный срок, положительное решение будет вынесено в пользу продавца.

Решение по претензии выносится командой по рассмотрению жалоб Complaint Team и всегда заключается в предложении полного или частичного возврата средств. Выносимое решение всегда окончательно.

Претензию, как и диспут, можно закрыть — Cancel Complaint до решения администрации Aliexpress. Только здесь следует указать причину, по которой Вы решили отозвать претензию. Например, получение посылки после открытия претензии или получение возмещения от продавца.

Что делать если результат диспута или претензии, по вашему мнению, вынесен ошибочно и дело рассматривалось необъективно? Здесь следует написать письмо в службу поддержки клиентов на адреса электронной почты (укажите номер заказа и имя человека, рассматривавшего Вашу претензию):

Какими способами интернет-магазины обманывают покупателей?

Таких методов обмана может быть несколько, например:

• посылка с товаром пришла покупателю, однако товар не соответствует характеристикам, заявленным продавцом (например, вместо брендового плаща продавец положил в коробку обычный китайский «ширпотреб»);
• человек внес предоплату или 100% предоплату, но так и не получил товар;
• присланный товар оказался испорченным, просроченным и т. п.;
• курьер огласил стоимость товара гораздо выше, чем она была указана на сайте продавца.

Для того, чтобы избежать обманов подобного рода, советуем платить за товар только после его доставки и осмотра покупателем.

Куда писать заявление на мошеннический интернет-магазин?

В жалобе обязательно нужно указать такую информацию:

• адрес сайта, где обманули заявителя;
• данные о продавце – его фамилия, имя, контактные данные магазина. Желательно также предоставить данные о переписке с продавцом или запись телефонного разговора;
• номер карты, с которой были списаны деньги за товар, а также название банка, сотрудники которого выдали карточку;
• данные о магазине: почтовый адрес, номера телефона, адрес электронной почты и другая важная информация, которая может пригодиться правоохранительным органам в расследовании дела о мошенничестве.

Однако в эти инстанции он должен обращаться только в том случае, если ни магазин, ни полиция не оказывает помощи покупателю, не разбирается в ситуации, отказывается или игнорирует любые его просьбы в решении проблемной ситуации.

Для того чтобы доказать факт перечисления денег за купленный товар, который не соответствует заявленному качеству либо же товар вообще не пришел, покупателю необходимо подготовить письменные доказательства. Это могут быть чеки, квитанции о переводе денег.

Если нет договора

Увы, и в современной России, особенно в регионах, по-прежнему встречаются случаи, когда бизнесмены «фиксируют» договоренности устно.

Впрочем, и у ответственных предпринимателей может случиться что-то непредвиденное: затопило архив, сотрудник потерял договор и не сохранил его электронную копию и т.п.

Шансы вернуть деньги в этом случае резко снижаются, но, тем не менее, остаются.

Предположим, нет договора, но счет на предоплату остался

В этом случае обращаться в суд можно. Дело в том, что, в силу закона (ст. 432 Гражданского кодекса), договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Для договора поставки существенным является только условие о товаре. Условие должно позволять четко и недвусмысленно определить, что именно поставляется. Поэтому, если в счете на предоплату указан конкретный товар, то такой счет можно считать собственно договором. А значит, есть возможность обратиться с претензией и далее в суд, выполнив действия, указанные выше.

Если документов нет вообще

Отсутствие документов практически лишает возможности защитить свои права в суде. Но и тут можно, при желании, побороться.

Договоры между коммерческими организациями заключаются в письменной форме (ст. 161 Гражданского кодекса). Но нарушение этого правила, в силу ст. 162 ГК, само по себе не влечет недействительность договора, только лишает права ссылаться в подтверждение наличия договора на свидетельские показания. Но остается возможность ссылаться на другие доказательства.

Придется применить творческий подход и разыскать доказательства договорных отношений с поставщиком. Вполне возможно использовать переписку в почте или даже в мессенджерах – ее можно распечатать и приложить к исковому заявлению. Если покупатель – предприниматель с небольшим бизнесом, подтвердить перевод денег можно распечаткой из мобильного банка о движении средств по счету.

Суды по-разному оценивают такие доказательства. Судьи – формалисты, которых пока что в российских судах большинство, могут такое просто не принять. Соответственно, отказ в иске обеспечен. Некоторые могут требовать заверения распечаток у нотариуса. Некоторые (но их меньшинство) принимают и без нотариального заверения, если процессуальный оппонент активно не возражает.

Так что даже без документов закон дает возможность вернуть предоплату с нерадивого поставщика, основная проблема – доказывание.

Как не быть обманутым продавцом при ведении спора

Открыть дискуссию можно всего один раз. Стоит помнить, что второго шанса не будет. Многие продавцы хитрят, пытаются обмануть клиента на этапе спора с ним. Среди наиболее распространенных хитрых ходов можно выделить следующие:

• Предлагают перечислить деньги не через площадку, а в обход.
• Заманивают скидками, предлагают снизить цену на следующее приобретение.
• Просят подождать еще немного, говоря, что посылка уже скоро придет.
• Утверждают, что отправили заказ повторно.

Если покупатель согласится на их условия, он рискует быть обманутым, закрыв спор до того, как все обещания продавца будут выполнены. В таком случае ему будет проблематичнее открывать повторный спор и доказывать свою правоту. Более того, сайтом запрещено, например, получать деньги в обход него, поэтому за это могут даже заблокировать и покупателя, и продавца.

Далее мы опишем некоторые примеры недобросовестной работы продавцов с Алиэкспресс.

Случается, что клиент затевает спор по заказу, например, на 120 долларов, а продавец предлагает закрыть диспут и приобрести эту же продукцию всего за 5 центов. Заказчик соглашается, но посылка так и не приходит в Россию. Тогда покупатель вправе открыть новый спор, но уже на сумму в 5 центов. По сути, клиент не смог вернуть средства и не получил нужный ему товар.

Обманщики часто обещают отослать всю сумму через PayPal. Они держат свои слова и отправляют их с пометкой «за товар». Потом клиент отказывается от диспута, то есть совершает его закрытие. Но по истечении 45 дней китаец открывает против заказчика спор в платежной системе. Он аргументирует это тем, что средства он внес, но продукцию не получил, таким образом притворяясь, что он не продавец, а, наоборот, покупатель. Так он выигрывает дискуссию в PayPal и возвращает свои деньги. А обманутый покупатель уже не может открыть спор на Алиэкспрессе, так как срок защиты покупателей +15 дней истекли.

Иногда коммерсанты могут медлить и просить отсрочить время, чтобы клиент не обращался к администрации сайта. Создатели вмешиваются в спор спустя 5 дней, а обманщики его сбивают через 4 дня. Тогда время начинает отсчитываться по новому кругу.

Недобросовестные продавцы провоцируют клиента, чтобы он угрожал. Под угрозой подразумевается такой контекст: «Если вы не согласитесь вернуть мои деньги, я напишу о вас отрицательный отзыв». В этом случае аккаунт пользователя заблокируют. Угроза отрицательным отзывом наказывается блокировкой. Заказчик не увидит своих финансов и не сможет принимать участие в открытых спорах на другую продукцию, заказанную под данным пользовательским именем.

Спор и выяснение ситуации нужно проводить грамотно и осторожно. Если знать все правила, то выиграть дискуссию не составит никакого труда

В период переписки с продавцом в личных сообщениях следует воздерживаться от громких слов, угроз, оскорблений и прочих глупостей. Отправитель будет давить на чувство жалости, требовать предъявить доказательства.

Каким образом можно вернуть свои деньги в случае неисполнения продавцом своих обязательств по поставке продукции?

Если покупатель товара, которого он так и не увидел, является физическим лицом, то на него распространяет действие Закон РФ «О защите прав потребителей (далее – «Закон»).

Правовое значение будет иметь форма оформления договоренностей между покупателем и продавцом.

Если договор был заключен в письменной форме, то у покупателя будет отличная возможность защитить свои права – обязанности продавца в таком договоре уже будут прописаны.

Согласно ст.23 Закона, если у покупателя есть обязанность внести за товар авансовый (предварительный) платеж, то срок поставки такого товара должен быть прописан в договоре.

Срок устанавливается по соглашению сторон (обычно, если заключается договор в письменной форме, то используются типовые формы продавца, где срок использован стандартный).

Как бы то ни было, но если продавец в установленный договоров срок поставку товара не осуществил и не передал его покупателю, то он нарушил оговоренные условия.

В этом случае, покупатель приобретает право:

• Потребовать поставку в новый срок (нужно заключить дополнительное соглашение к первоначальному договору, где установить новый срок);
• Потребовать возврата ранее уплаченной им суммы авансового платежа.

Кроме того, у покупателя появляется право требовать возмещения убытков, если подобная непоставка повлекла их возникновение.

В дополнение к этому, продавец, который не исполнил договорные обязанности, должен уплатить за каждый день просрочки пени, что составляют 0,5% от суммы внесенного покупателем аванса за каждый день просрочки.

Это срок начинает течь со следующего дня, после крайней даты исполнения поставки, предусмотренной в договоре.

Период начисления пени заканчивается, когда товар будут фактически поставлен покупателю, или когда ему будут возвращены денежные средства. Общая сумма пени не может превышать внесенную сумму предварительного платежа.

Продавец имеет право не уплачивать пени, если он докажет, что непоставка товара связана с обстоятельствами непреодолимой силы (на бытовом уровне называемой форс-мажором), которые представляют собой природные или техногенные катаклизмы (ураганы, смерчи, цунами, землетрясения и т.д.).

Если покупатель, который не получил вовремя товар, обратится с соответствующим требованием к продавцу, что не исполняет надлежащим образом договор, последний обязан удовлетворить требования приобретателя, изложенные им в претензии.

В том случае, если между сторонами был заключен договор, то это идеальная ситуация – есть обязанности сторон, есть сроки. Если при этом еще присутствует факт неисполнения обязательства, то сторона, права которой нарушены, может оформить требование контрагенту – на то есть письменные основания, что могут выступить доказательствами в суде.

А что делать в том случае, если письменный договор не заключался? Ведь далеко не каждая покупка фиксируется на бумажном носителе, что является скорее исключением, нежели правилом.

Если договора нет, это не означает, что покупателю нечем себя защитить. Согласно ст.ст.314, 457 ГК РФ, если между сторонами не был заключен договор, а были достигнуты только устные договоренности о сроках поставки, и данные договоренности были со стороны продавца нарушены, обязательство должно быть исполнено в течение 7 дней с момента предъявления покупателем соответствующего требования.

Т.е., если срок поставки существует только на словах, и если договоренность соблюдена не была, покупатель имеет право предъявить продавцу письменное требование, которое должно быть исполнено строго в течение 7 дней.

Если продавец не исполнил свое обязательство по поставке и в этот срок, то покупатель имеет право начать расчет пени за каждый день просрочки.
Какие способы есть у покупателя для защиты своих прав?

Можно выделить три основных способа:

• Устная договоренность с продавцом;
• Оформление претензии;
• Судебная защита.

Если попытки договориться с продавцом успехом не увенчались, претензии также оставлены без внимания, то остается прибегнуть к универсальному способу защиты – через суд.

Как могут обмануть в интернет-магазине

Самый распространенный вид обмана, которым пользуются мошенники – это когда клиент переводит им деньги за предложенный товар, который уже никогда не получит. На практике варианты бывают разные – например, мошенники создают поддельный сайт, привлекают покупателей и после пропадают с деньгами.

Другие виды обмана:

Магазин не выходит на связь после оплаты товара

Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством. 

Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать, — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.

Что делать

Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.

Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.

Лайфхак

И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.

Каковы причины возврата?

Подпишись на нас в Telegram

На алиэкспресс необязательно конфликтовать с продавцом, чтобы получить возврат. В некоторых ситуациях взаимодействие не требуется. Деньги возвращаются автоматически на счет.

При оплате средства не попадают на карту к продавцу. Они остаются на алиэкспресс и ждут подтверждения заказа или окончания защиты покупателя. Поэтому стоит постоянно проверять сроки. Поставьте галочку в календаре или установить будильник. Если защита закончится, вернуть деньги будет сложно.

Причины, по которым можно потребовать возмещение на алиэкспресс денежных средств.

Расторжение сделки до отправки продукта. Если продавец не снес посылку в отделение почты, можно потребовать возмещение. При отказе придется указать причину. Не делайте виноватым магазин. Алиэкспресс штрафует продавцов за возвраты по вине продающего человека. Чтобы деньги вернулись, придется дождаться ответа магазина.

Несвоевременная отправка товара. Продавец может забыть или не успеть отнести посылку на почту. Администрация не ждет, пока продавец опомнится и расторгает сделку.

Затянувшаяся транспортировка посылки. В описании к заказу продавец указывает временные рамки. Если товар не приходит, на трек-номере продукт стоит на одном месте, покупатель может открыть спор. Если этого не сделать, защита заказа закончится. Покупатель не сможет вернуть деньги.

Несоответствие описанию. Если товар пришел другой модели, материала покупатель может открыть спор. Часто в посылке недостаточное количество предметов, неправильный цвет. Помните, что несоответствие должно быть к описанию заказа. Если вы написали продавцу и поменяли товар, придется представлять скриншоты переписки.

Брак. Рекомендуем снимать распаковку посылки на видеокамеру. Процесс не займет много времени, но поможет выиграть спор быстро без обострения. Аккуратно открывайте коробку и внимательно разглядывайте товар

Важно заметить дефекты на видео. Снимите продукт в действии, если это электроника или бытовая техника

К браку относится неряшливый вид, невыполнение или частичная работа продукта, порезы, сколы, трещины.

Мошенничество продавца. Действия бывают разными. Постоянно появляются новые истории о мошенниках. Администрация пытается пресечь незаконную деятельность, но сразу заметить преступника не так просто.

Как отменить заказ

Отдельно поговорим об отмене заказа при обработке информации. Интернет -магазин алиэкспресс дает гарантию на возвращение средств, но только при одном условии. Посылка не должна быть отправленной.

Возврат средств осуществится автоматически, если статус товара не поменяется. Деньги возвращаются на счет, с которого была произведена покупка. Если карта заблокирована, можно сходить в банк и получить сумму по паспорту.

Если покупатель оправил товар, поменяется статус. Покупатель получит трек-номер и сможет отследить товар. Не переживайте, возможно, транспортировка затянется, продукт придет в плохом качестве. Если этого не случится, можно будет отправить товар в Китай и вернуть потраченные средства.

Составление договора

Договор купли/продажи представляет собой документ, по условиям которого одна сторона принимает на себя обязанность передать определенный товар, а вторая — получить и произвести оплату за полученный предмет.

Заключается такой договор между двумя сторонами, одной из которых является продавец, который обязуется передать товар, а другой — покупатель, обязующийся его принять и оплатить.

Этот документ заключают во время сделки, а именно непосредственно при покупке выбранной готовой мебели. В случаях, когда изделие приобретается на заказ, то договор принято заключать заранее. В нем прописываются все условия по срокам изготовления, цене и качеству товара, а также материала, из которого делается заказанная мебель, её размеры, цвет и все прочие нюансы, включая точные сроки доставки готового изделия. Для продавца эта бумага является подтверждением того, что вами будет произведена оплата товара при получении.