Что делать, если вас обманули в интернет-магазине

Вопрос-ответ

Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?

Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).

Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?

Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.

Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь.  Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?

Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.

Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?

Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.

Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?

Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).

Как направить жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор

Заявление в службу Роспотребнадзора вы можете подать, просто отдав его лично, или направить готовое заявление через почту либо написав заявление на самом сайте службы.

При этом готовое обращение требуется составлять согласно правилам в свободной форме, однако рекомендуется учесть различные нюансы:

1. Нет смысла писать претензию анонимно, поскольку анонимные заявления в Роспотребнадзор нельзя считать достаточным основанием для проведения проверки (закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…»).
2. Достоверность сведений имеется большое значение. При обнаружении ложных сведений служба Роспотребнадзор имеет право потребовать с заявителя деньги, которые были потрачены на проведение проверку.
3. Наличие достоверных фактов(или доказательной базы) увеличивает шанс положительного исхода обращения.

Кроме того, документ стоит подписать и составить в двух экземплярах (при этом один документ сохраняется у заявителя).

Образец такой жалобы можно увидеть ниже:

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Иск в суд

Если вам отказал в помощи сам магазин, а государственные службы ничем не смогли помочь или их указания проигнорировали, то стоит подавать исковое заявление в суд. Оно имеет вид, полностью аналогичный стандартной жалобе. Единственное отличие — в заголовке появится поле «ответчик», в котором вам и потребуется указать данные интернет — магазина.

Помните, что даже если сам магазин и находится за границей, вы вполне можете подавать иск. Суд будет обязан провести разбирательство, установить факт нарушения и вызвать виновного для разбирательства. Дальше все будет зависеть уже только от вас и ваших аргументов. Поэтому мы рекомендуем вам нанять юриста для защиты ваших же интересов.

Инстанции обращения

Роспотребнадзор. Орган, осуществляющий надзор в сфере защиты прав потребителей. Следит за тем, чтобы законные права покупателей не были нарушены.
Адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7
Телефон: +7 (499) 973-26-90
Электронная почта: depart@gsen.ru

Министерство внутренних дел Российской Федерации (Управление по борьбе с экономическими преступлениями). В обязанности данного органа входит организация проверок работы компаний (а также партнеров компаний), а также надзор за действительностью владельцев малого бизнеса. Основанием для обращения в данную структуру может послужить факт мошенничества;

Адрес: 107078, г. Москва, Новорязанская ул., д. 8а, стр. 3 Телефон: +7 (499) 667-20-20

Общество защиты потребителей. В полномочия данной структуры входить контроль за соблюдением потребительских прав, а также защита уже нарушенных;

Адрес: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д.7
Телефон: +7 (499) 241-40-87

Прокуратура. В обязанности контролирующей структуры входит контроль за соблюдением существующих норм законодательства различными государственными и негосударственными структурами.Адрес: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15аТелефон: +7 (495) 987-56-56

Генеральная прокуратура Российской Федерации https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/

Инфо

Обращаясь в одну из перечисленных инстанций требуется составить письменное или электронное претензионное ходатайство.

О том, как это сделать, читайте в следующем разделе.

Как оформить жалобу

Если покупатель все-таки решил составить жалобу на магазин, то он должен помнить о том, что заявление должно быть оформлено грамотно. Специальной формы для ее составления нет, но придерживаться определенных правил нужно.

Обязательно в заявке указывают:

• Адресата.
• Название магазина, где было совершено преступление.
• Заявителя. Также в заявление вносят его паспортные данные, мобильный телефон.
• Предмет заявления.
• Дату составления жалобы.

Обязательно в конце заявитель должен подписать свою жалобу. Жалобы без подписи рассматриваться сотрудниками вышестоящих организаций не будут.

В письме указывают:

• суть жалобы;
• обстоятельства, при которых произошли печальные события;
• требования покупателя. К примеру, он может попросить провести проверку в магазине. И если проверка будет проведена и обстоятельства, изложенные в письме, будут правдивыми, то магазину придется заплатить штраф.

Другие способы

Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.

Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:

1. несоответствие товара перечню обязательных норм;
2. товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
3. продавцы нарушают права покупателей и пр.

Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.

Скачать бланк заявления

Обращение в ФАС

Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.

Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:

• предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
• компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
• организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.

Скачать бланк жалобы

Заявление в прокуратуру

Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.

Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:

1. сотрудники магазина оскорбляли клиента;
2. сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
3. от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
4. клиент получил угрозы совершения насилия;
5. руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.

Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.

Скачать бланк заявления

Куда идти потребителю

Вариант № 1. Роспотребнадзор

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Образец письма-жалобы

Организация оперативно реагирует на электронные обращения потребителей, которые можно оставить на официальном сайте.

Альтернатива

Если по какой-то причине гражданин не хочет обращаться в Роспотребнадзор сразу – например, не уверен в обоснованности своей жалобы и прочее – следует поискать информацию на порталах города о некоммерческих организациях по защите прав или о коммерческих юридических организациях, у которых есть опыт в делах такого рода, и обратиться к ним за консультацией.

Они также проведут правовой ликбез на возмездной или безвозмездной основе, подскажут, как оформить претензию и помогут с представительством в суде, если дело дойдёт до этого.

Вариант № 2. Государственная жилищная инспекция

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Вариант № 3. Департамент здравоохранения

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Вариант № 4. Общество по защите прав потребителей

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы

Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд

Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

Вариант № 5. Суд

Получается, что восстановить справедливость и при этом получить с нерадивого продавца возмещение ущерба можно только (!) через суд. Остальные организации этим просто не занимаются. Можно выбрать такой алгоритм защиты:

1. Написать претензию и передать ее нарушителю. Возможно, на этом шаге ваш вопрос и будет закрыт — компания придет в себя и выполнит все свои обязательства перед вами. Часто так и бывает — на компанию это действует отрезвляющим образом.
2. Если первый шаг вопроса не решил, можно переходить ко второму. Готовим все необходимые для доказывания документы! Как раз сюда мы относим и договор, который вы заключали с продавцом, и чеки об оплате. Все, что фиксирует ваше взаимодействие с продавцом и ваши договоренности.
3. После этого подаем исковое заявление в суд. Сложностей здесь никаких, оно выглядит приблизительно так:

Последним пунктом алгоритма должна быть строчка о победе и получении своей компенсации. Здорово, если так действительно получится.

Однако у обращения в суд есть подводные камни:

1. Если компания крупная, судиться в одиночестве легко не будет.
2. Затраты на юристов иногда удивляют даже самих юристов. Очень часто это очень большие деньги.
3. Можно выиграть дело и не добиться фактического возмещения ущерба. Как? Например, продавец может быть увешан подобными исками, словно елка. С чего бы ему платить? Компания может скрываться, закрываться и открываться под другими именами. Была ООО «Злостный нарушитель», стала ООО «Нарушитель злостный». Так может продолжаться годами.

Опасные интернет-магазины — с первого взгляда

Простенький сайт можно сделать за 2-3 часа. На нем будет ограниченный набор товаров и форма для оплаты услуг. Этого достаточно для проведения мошеннических операций. Но такие сервисы всегда выделяются на фоне крупных и честных магазинов стандартным и примитивным дизайном, опечатками и ошибками, накладывающимися друг на друга картинками.

Распознать ложный ресурс можно также по отсутствию:

• подробного описания товаров;
• реквизитов владельца, контактов, адресов;
• данных юридического лица;
• ссылок на поставщиков, производителей;
• информации о возврате, точного описания гарантий;
• различных способов для оплаты (чаще всего предложены электронные кошельки).

На таком сайте:

• есть много информации о безопасности и конфиденциальности;
• указаны 1-2 номера, чаще — мобильные;
• в адресной строке — незащищенное соединение (http вместо https).

Ложные магазины не живут долго, поэтому их домены отличаются небольшим возрастом

При проверке обратите внимание на дату регистрации, отзывы на сторонних ресурсах и наличие юридических данных. Проверить сервис на надежность можно в режиме онлайн на Whois Service, через поиск Гугл или Яндекс и на сайте ФНС (egrul.nalog.ru), соответственно

Репутацию электронного кошелька можно посмотреть в той системе, к которой он принадлежит.

Рекомендации покупателям

Чтобы не оказаться в ситуации, когда деньги уплачены, а товар не получен или не соответствует заявленным характеристикам, рекомендуется:

• сотрудничать только с проверенными online магазинами,
• изучать отзывы о качестве товаров и уровне обслуживания,
• следить за безопасностью перевода денежных средств,
• сохранять чеки и квитанции,
• обсуждать вопросы доставки и оплаты напрямую с продавцом,
• не покупать товары по сильно заниженным ценам и др.

Вашему вниманию — видео о том, как проверить интернет магазин на порядочность:

Помните, что только ваша предусмотрительность позволит избежать перевода денежных средств продавцам-мошенникам.

Как подать жалобу на интернет-магазин?

Готовые документы подаются в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Быстрее всего жалоба будет принята к рассмотрению, если подать ее через канцелярию ведомства. Специалист зарегистрирует обращение и передаст на рассмотрение ответственному должностному лицу.

Если у покупателя нет возможности обратиться с жалобой лично, он вправе воспользоваться одним из следующих способов:

1. Направить документы по почте. Оформляется заказное письмо с уведомлением. Желательно заполнить опись вложений, чтобы у гражданина осталось доказательство того, что он направил жалобу с конкретным перечнем документов.
2. Поручить вопрос подачи жалобы представителю. Для подтверждения полномочий оформляется нотариальная доверенность. Копия должна быть приложена к остальным документам.
3. Подать жалобу через сайт ведомства. В настоящее время на официальных порталах государственных органов имеется возможность заполнить электронную форму обращения, прикрепить документы в виде файлов и направить на рассмотрение. Обычно специалист связывается с заявителем по телефону, чтобы удостовериться, что жалоба действительно подана тем, лицом которое подписало обращение.

Элементы жалобы

В правом верхнем углу всегда располагается обращение к конкретному чиновнику. Обязательно упоминание должности. Хорошо, если будет прописано ФИО руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия по какой-либо области (в каждом регионе сотрудник разный), но это необязательно.

Здесь же указываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес.

Дальше по центру листа крупно выводится «Жалоба». Несмотря на то что в законе прописывается свободная форма изложения, все же существуют правила, придерживаться которых необходимо для полноценного процесса общения с Роспотребнадзором.

• ФИО лица, которое производило покупку. Если это не обратившийся, то прописывается связь – родственник, попечитель и пр.
• Полное наименование и адрес учреждения, в котором совершалась покупка, а также имя продавца или ИП.
• Что именно было приобретено, по какой стоимости.
• Время и дата приобретения.
• Какие моменты требуют тщательного изучения Роспотребнадзора.
• Предпринимались ли самостоятельные действия по восстановлению справедливости.
• Какие меры требуется принять в соответствии с вышеизложенными фактическими данными.
• Какие из законов были нарушены.

Книга жалоб в магазине

Статьями 8-10 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено право потребителя на полную информацию о товаре, его производителе и продавце. Обычно магазины соблюдают эти требования, размещая всю информацию о своей деятельности (лицензировании) и товарах вместе с самим Законом РФ “О защите прав потребителей” в специально отведенных общедоступных местах – “УГОЛКАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ”.

Помимо вышеуказанной информации о деятельности продавца и о товарах для получения обратной связи от покупателей в уголках потребителя бывает размещена “Книга жалоб и предложений”. И даже если там ее нет, то в соответствии со статьей 8 Правил продажи отдельных видов товаров, вам должны ее представить по первому вашему требованию.

Регулярное ознакомление руководства магазина с жалобами и отзывами, оставленными покупателями в книге жалоб магазина, способно поддерживать уровень сервиса и обслуживания в любом магазине на должном уровне, оперативно устранять выявленные покупателями недочеты в работе.

Книга жалоб в магазине – это место, где вы можете, не откладывая, сразу оставить жалобу на магазин (так сказать “не отходя от кассы”), осведомить директора магазина о том, что творится в его магазине.

Когда в рассмотрении могут отказать

Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:

• содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
• клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
• клиент указал неверную информацию о себе;
• организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
• жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.

Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.

Мошенничество в интернете

С юридической стороны мошенничеством является хищение чужого имущества, выполняемое путём обмана либо злоупотребления чужим доверием. Благодаря современным технологиям сделать это можно и в интернете. В результате всё больше людей интересуется, как пожаловаться на сайт мошенников.

Мошенничество сегодня существует в различных формах. Жалоба может быть подана, если вы попадёте на:

Ответственность за интернет-мошенничество

Ответственность за мошеннические действия будет зависеть от суммы украденных денег. Так, если претензия подаётся на сумму до 2-х с половиной тысяч рублей, за это наступает административная ответственность. Санкциями могут послужить:

• штраф;
• арест до 15-ти суток;
• общественные работы.

Свыше такой суммы речь уже будет идти об уголовном производстве. Здесь уже могут применяться такие виды наказания как лишение либо ограничение свободы. Всё зависит от степени тяжести содеянного.

Схемы мошенничества в интернете

Из видов мошенничества видно, что схемы нынешние злоумышленники используют различные. Так, образно их можно поделить на несколько типов:

• те, которые присылают различный контент на электронную почту;
• те, на которые человек может напасть, если зайдёт на тот или иной электронный ресурс;
• те, в которых у посетителя сайта возникает желание самому принять участие.

Куда обратиться

Первое, что должен сделать потребитель – это направить официальную жалобу в интернет магазин. Такой документ можно составить в свободной форме, четко сформулировав свои требования. При этом следует указать на нарушение закона и сообщить о своем намерении обратиться за помощью в контролирующие органы. Если в течение 10-ти дней продавец не отреагирует на поданную жалобу или его ответ не удовлетворит клиента, за защитой своих прав ему придется обратиться в:

1. Роспотребнадзор.
2. ОЗПП.
3. Прокуратура.
4. Суд.

Если речь идет о мошенничестве, следует сразу подать жалобу в Прокуратуру.

Роспотребнадзор

Если ситуацию не удалось урегулировать без вмешательства контролирующих органов, для защиты своих прав и интересов гражданин может обратиться в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

• По телефону горячей линии 8(800) 550 99 03 (бесплатно для всех регионов РФ). Но такой вариант подачи жалобы стоит использовать только в том случае, если речь идет о несерьезных нарушениях.
• На личном приеме. Чтобы жалоба была рассмотрена в самый сжатый срок, рекомендуется ее изложить в письменном виде, чтобы передать на приеме уполномоченному лицу. Такой документ можно составить по образцу ниже.
• По почте, отправив письмо по адресу: 109074, Москва, Славянская площадь, д. 4, стр. 1.
• Через онлайн форму на сайте Федеральной службы https://www.roszdravnadzor.ru/services/people. Потребитель может напрямую подать жалобу руководству, заполнив форму https://www.roszdravnadzor.ru/services/person.

С точки зрения Роспотребнадзора, на ненадежность интернет магазина указывает отсутствие контактной информации, неточность в описании товаров, настойчивость сотрудников и небольшой срок работы онлайн площадки.

ОЗПП

Для защиты своих прав потребитель может обратиться в Общество защиты прав потребителей. Специалисты такой организации помогут правильно составить жалобу на интернет магазин, посодействуют в подготовке необходимых документов и окажут помощь в судебном разбирательстве.

Обратиться в региональное представительство ОЗПП гражданин вправе любым удобным для себя способом. По его инициативе может быть проведена дополнительная экспертиза продукции или договора с продавцом. Исходя из полученного экспертного заключения, будет принято решение о последующей подаче жалобы в другие контролирующие органы.

Прокуратура

Если речь идет о серьезных правонарушениях, потребитель должен обратиться в Прокуратуру. Это лучше сделать по месту регистрации, составив документ в письменной форме. В нем должны быть указаны известные данные продавца, с помощью которых уполномоченный сотрудник сможет найти онлайн площадку и ее официального представителя.

В обращении важно четко описать ситуацию и предоставить дополнительные материалы, подтверждающие факт приобретения товара (квитанции, чеки, текст переписки с интернет магазином и т. д.)

Информация о месторасположении территориального органа Прокуратуры доступна на сайте https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ.

Если через интернет магазин мошенники завладели данными карты и получили несанкционированный доступ к размещенным в банке деньгам, следует обратиться в Управление «К».

Суд

Если продавец не хочет компенсировать стоимость некачественного товара и отказывается возвращать полученные деньги, придется обратиться в суд

Чтобы в рассмотрении дела не было отказано, важно правильно составить исковое требование и подготовить соответствующий пакет документов

Подать иск можно в суд общей юрисдикции или Мировому судье. Дополнительно можно попытаться взыскать с ответчика материальный или моральный ущерб, который был получен вследствие использования продукции (к примеру, если выяснится, что приобретенное косметическое средство – это подделка, применение которого обернулось для покупателя проблемами со здоровьем). Но выставленная сумма компенсации должна быть полностью обоснованной, иначе в удовлетворении такого требования будет отказано.

Расходы по юридическому сопровождению дела можно переложить на ответчика. Достаточно указать такое требование в судебном иске. Дополнительно с ответчика можно взыскать расходы, связанные с проведением экспертиз.

Когда в рассмотрении могут отказать

Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:

• содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
• клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
• клиент указал неверную информацию о себе;
• организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
• жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.

Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.