Возможно ли отказаться от заказанного товара в интернет магазине

Содержание:

Общие правила и условия, установленные законом о ЗПП

Нормативное регулирование возврата качественного товара устанавливается законом № 2300-1 от 1992 года. Он защищает права потребителей в случае покупки вещи надлежащего качества, которая не подошла.

Нормативный акт устанавливает для покупателя возможность вернуть товар в торговую точку и получить уплаченные деньги обратно в полном объеме.

Ст. 25 закона предусматривает следующие условия для оформления возврата:

объект не подошел по цвету, фасону, размеру, комплектации или габаритам;
товар не был использован;
сохранены потребительские свойства, товарный вид, ярлыки и пломбы.

По общему правилу покупатель не обязан осуществлять возврат. Он может провести обмен вещи на подходящую, если она есть в магазине.

В течение какого срока можно вернуть покупку?

Покупатель вправе обратиться для оформления возврата в течение установленного срока. При нарушении периода, определенного законом, продавец вправе отказать в принятии предмета надлежащего качества.

Ст. 25 закона устанавливает возможность обращения для оформления возврата качественной покупки в течение 14 дней, причем день заключения сделки в расчет не берется. Также в установленный срок включаются праздничные и выходные дни.

Рассмотрим, можно ли вернуть товар в выходной. Если последний день периода приходится на воскресенье, то окончание срока переносится на следующий день. Если же магазин работал в воскресный день, то ситуация носит спорный характер. С одной стороны, есть судебная практика, когда суды признавали воскресенье общим нерабочим днем и восстанавливали возможность осуществить возврат, с другой – вопрос рассматривался в индивидуальном порядке, поэтому нет гарантий в удовлетворении требований.

Поэтому перед принятием решения вернуть товар, целесообразно уточнить график работы торговой точки.

Список товаров, не подлежащих сдаче обратно в магазин

Закон запрещает возвращать продовольственные товары надлежащего качества. В отношении непродовольственных покупок ситуация обстоит сложнее. Их можно вернуть в магазин, за исключением объектов предусмотренных ПП № 55.

Более подробно о перечне товаров, не подлежащих возврату, читаем здесь.

Нормативный акт предусматривает запрет на возврат следующих категорий товаров:

книги и брошюры;
растения и животные;
патроны и огнестрельное оружие;
технически сложная бытовая техника;
транспортные средства (автомобили, мотоциклы, сельскохозяйственная техника и т.д.);
лекарственные средства.

Несмотря на то, что ПП № 55 устанавливает закрытый список категорий товаров, которые нельзя вернуть, необходимо уточнить, входит ли конкретный объект в список запрещенных.

Как показывает судебная практика, суды не относят кнопочный мобильный телефон, который имеет не более 1 функции, к технически сложным. А смартфоны и вовсе не относятся к телефонным аппаратам. Это средство для беспроводной связи с сенсорным экраном с 2 и более функциями, поэтому возврат смартфона в розничную сеть при покупке через стационарную торговую точку запрещен (ПП № 924).

Причины нарушений прав потребителей.

Мошенничество в интернет-магазине

Прежде чем обращаться в интернет магазин, нужно ознакомиться на офсайте, как можно отказаться от заказа.

Помимо стандартных условий, прописанных в ЗоЗПП, могут существовать внутренние правила магазина.

Но по закону каждый покупатель, выступающий потребителем товара, может в любое время отказаться от покупки при условии соблюдения следующих аспектов:

Посылка в пути, с момента ее отправки со склада не прошла неделя.
Есть чек, подтверждающий приобретение товара.
Сохранился внешний вид тары, пломбы, ярлыки, при условии, что посылка пришла в надлежащем виде.
Товар не использовался.
Если есть брак, то сам потребитель в этом не виноват.

Важно! Обязательно при получении товара нужно осмотреть внешний вид упаковки, сохранены или нет ярлыки, голограммы иные знаки отличия. Нет ли повреждения товара

Опись заверяется оператором (на почте, в пункте выдачи), эта бумага поможет доказать, что порча упаковки или товара произошла не по вине потребителя.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Что делать, если вас обманули в интернет-магазине

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

Какие товары нельзя вернуть?

С одной стороны, кажется, что все ясно. Существует список товаров, неподлежащих возврату (если их качество соответствует заявленному). Но с другой, ни в статье 26.1 ЗоЗПП, ни в правительственных Правилах дистанционной торговли, в отличие от норм, регламентирующих иные виды продаж, нет ссылок на этот Перечень.

Этому спору уже много лет, и прийти к единому мнению специалистам не удается. Наши эксперты придерживаются мнения, что перечень должен действовать.

Предметы личной гигиены.
Профилактические и лечебные товары для домашнего лечения.
Косметика и парфюмерия.
Товары, продаваемые на метраж (провода, кабели, ткани, ленты, ковролин, линолеум и т.п.).
Швейная и трикотажная продукция (белье, чулки, носки и пр.).
Одноразовые и многоразовые товары из полимеров для хранения / упаковки продуктов питания.
Бытовая химия.
Сельскохозяйственные «химикаты».
Бытовая мебель.
Ювелирные украшения из драгметаллов и/или обработанных драгоценных камней.
Авто-, мото-, велотехника, включая номерные прицепы и сельскохозяйственную технику.
При установленных гарантийных сроках, технически сложные товары бытового назначения (станки, электротехника, телефоны, компьютеры и т.д. – полный перечень таких средств установлен правительственным Постановлением № 924).
Оружие гражданского типа, а также его составляющие и патроны.
Непериодические издания.
Животные.
Растения.

Этот список распространяется и на случаи замены товара на аналогичный, но с другими характеристиками.

Что будет если не забрать посылку со СДЭК, оплаченную заранее?

Можно ли фотографировать товар в магазине

Если товар частично или полностью оплачен перед отправкой, не имеет смысла отказываться от него на почте – так вы потеряете деньги. Но тот факт, что товар уже оплачен, не означает, что товар не подлежит возврату. Здесь можно применить второе специальное правило дистанционной продажи товаров:

покупатель может отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в 7-дневный срок с момента его получения (п. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП).

Это правило действует как для предоплаченных покупок, так и для наложенных платежей. Можно просто забрать товар на почте, посмотреть его дома, и если он не подошел – вернуть его в течение недели. При возврате продавец должен будет в 10-дневный срок вернуть вам деньги, за вычетом понесенных им транспортных расходов (абз. 5 ч. 4 ст. 26.1 ФЗ № 2300-1).

Если посылка уже оплачена, не советуем проверять, что будет, если я не заберу заказ с почты. Рекомендуем, наоборот, как можно скорее забрать ее, проверить и отправить обратно продавцу, приложив к ней заявление, копию чека об оплате и ТТН с датой получения.

Образец заявления:

Что закреплено в законодательстве

С развитием новых технологий все чаще люди совершают покупки через интернет. Но не всегда приобретенная дистанционным образом вещь нравится покупателю. Иногда недобросовестные продавцы отправляют бракованный товар. В этом случае возникает желание отказаться от заказа. Чтобы это сделать, необходимо ознакомиться с правовыми нормами. Реализация изделий через сеть относится к продажам дистанционным способом.

Внимание! Такой оборот регулируется на основании двух законодательных актов:

закон Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от февраля 1992 года;
Постановление Правительства Российской Федерации N612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» от сентября 2007 года.

Эти документы устанавливают основные правила оборота продукции через интернет, ТВ, радио, по каталогам и другими способами, не связанными с личным общением сторон. Условия возврата товаров, купленных подобным образом, немного отличаются от особенностей обмена предметов, приобретенных традиционным методом.

На основании постановления Правительства РФ N612 можно дать определение продаже дистанционным способом. К подобному виду реализации относят продажу продукции, не прибегая к личному контакту с покупателем. Клиент знакомится с ассортиментом магазина посредством каталогов, в которых содержится описание каждой из единиц изделий.

Они размещаются:

на просторах интернета в онлайн-магазинах или на страницах социальных сетей;
на бумажных носителях (в каталогах, буклетах);
в телевизионном и радио эфире.

Возврат товара, оплаченного банковской картой.

Фактически сделка купли-продажи заключается без личного общения. Клиент выбирает товар, оповещает продавца о своем выборе. Представитель торговой точки в свою очередь обязуется отправить изделие после его оплаты или после его заказа.

К дистанционным способам реализации товаров не относят продажу изделий через интернет, ТВ, радио, по каталогам, если оплата приобретения происходит только после осмотра, примерки покупки.

Например, если человек заказал через интернет обувь, курьер привез несколько видов товара или один, а оплачена покупка была после примерки, то такой оборот не приравнивается к дистанционным продажам.

Но если продавец высылает товар, выбранный клиентом, курьером, почтой или другой службой доставки без возможности его осмотра с оплатой после получения, то такая реализация считается дистанционными продажами.

Статья 26.1 ЗоЗПП РФ определяет основные условия дистанционных продаж. Если клиент приобретает вещь только на основании его осмотра через каталог, размещенный в интернете, с помощью теле- и радиовещания, а фактического контакта клиента с приобретаемой вещью не наблюдалось, то такая реализация изделий называется продажей товаров дистанционным способом.

Что делать, если прошло больше 30 минут

Не всегда есть возможность успеть оформить отмену заказа за 30 минут. Иногда понимание того, что вам какой-либо товар не нужен, приходит позже. В этом случае отмена будет немного сложнее. Для этого вам следует обратиться в поддержку Wildberries в разделе «Мои обращения» в вашем личном кабинете.

В вашем обращении подробно опишите сложившуюся ситуацию: напишите номер заказа, укажите причины его отмены до получения в пункте Вайлдберриз. Если вы хотите заменить какой-то товар в заказе, а не отменять его полностью, то напишите, что именно нужно заменить. Чем подробнее вы опишите ситуацию, тем быстрее получите оперативную реакцию на ваше обращение. Постарайтесь написать так, чтобы им не пришлось переспрашивать у вас какие-либо детали.

Если ваш заказ ещё не был укомплектован и отправлен, то сотрудники магазина смогут его отменить, и доставка не будет осуществлена. Об этом вы получите ответное сообщение. Если же прошло уже достаточно времени и товар был отправлен, то отменить его или изменить состав точно не получится.

Варианты возврата товара АлиЭкспресс

Нередко на АлиЭкспресс продаются действительно некачественные предметы, которые не соответствуют описанию или картинке на сайте. Это приводит к тому, что многие покупатели вынуждены возвращать покупки или отказываться от своих заказов.

Для покупателей в этом случае имеется несколько вариантов:

Возврат средств частично. Возвращается только некоторый процент от цены купленного предмета. В этом случае товар не возвращается продавцу, а деньги выступают в качестве компенсации или могут использоваться для ремонта предмета.
Полное возвращение денег. В этом случае вещь обратно отправляется продавцу, а как только будет получено подтверждение получения предмета, деньги возвращаются покупателю.
Предоставление скидки покупателю со стороны продавца.
Это происходит в ситуации, если человек остается недовольным покупкой, но при этом не делает никаких действий для возврата средств. Продавец обычно делает скидки или присылает подарок.

Редко покупатели пользуются способом, предполагающим возврат покупки, поскольку это выгодно и целесообразно только при высокой стоимости предмета.

Что делать, если пришел товар плохого качества

Нередко люди после получения покупки обнаруживают, что ее качество является низким. Предмет может не соответствовать фотографии или обладать разными дефектами. В этом случае с помощью спора на сайте можно вернуть деньги.

Вернуть деньги можно полностью или частично, а при этом товар может оставаться у покупателя или отправляться обратно продавцу. Если принимается решение отправить покупку обратно, следует убедиться в целесообразности данного действия, для чего рассчитывается стоимость отправки предмета в Китай.

Если стоимость посылки является небольшой, то проще получить частичную компенсацию.

Отказ от товара, если он еще не пришел

Покупатель может легко отменить заказ, если не закончилось время на обработку. Если же предмет уже был отправлен продавцом, то отказаться от него не получится до того момента, пока он не придет на почту.

После получения предмета покупатель может отказаться от него, но для этого надо напрямую общаться с продавцом. Многие китайские продавцы стараются сохранить хорошие отношения с русскими покупателями, поэтому часто соглашаются принять товар обратно и вернуть деньги.

Как поступить, если покупка не пришла вовремя

Обычно продавцы указывают, что покупка должна прийти в течение 30 дней или немного большего периода времени. Если проходит уже большее количество дней, следует понимать, что почта России работает не слишком хорошо, поэтому посылка может потеряться или идти слишком долго.

Как начать спор? Фото: oali.ru

Если товар отслеживается, то можно просмотреть место его нахождения, что позволит покупателю решить, будет ли он ожидать покупку или будет открывать спор. Если продавец не предпринимает никаких действий, а также подходит к концу период времени, в течение которого можно открыть спор, то надо начинать данный спор.

Как обнаружить существенный недостаток в купленном товаре? Пошаговая инструкция тут.

При этом важно указать причину, представленную неполучением предмета. Если после возврата денег придет посылка, то получатель может отправить ее обратно или оплатить ее

Что делать, если пришедший товар отличается от фотографии на сайте

Так как покупки совершаются с помощью интернета, покупатель не может пощупать предмет или увидеть его воочию. Он ориентируется на фотографии, выставленные на сайте. Нередко присылаются предметы, которые по внешнему виду значительно отличаются от картинки.

В такой ситуации учитываются нюансы:

не имеет смысла начинать спор, если разница состоит только в оттенке ткани;
можно отстаивать собственные интересы, если имеются отличия в размере, точной расцветке или качестве изготовления товара, так как в этом случае можно вернуть свои средства;
в первую очередь рекомендуется заказывать вещи у продавцов с высоким рейтингом и большим количеством покупателей, так как разные разногласия с ними решаются быстро, поскольку они дорожат своей репутацией;
продавцы обычно в такой ситуации предлагают обмен или возврат денег, а также могут оформить скидки в счет будущих покупок.

Некоторые крупные продавцы даже не требуют возврата недорогого товара, так как им более выгодно выслать просто новую вещь. Желательно сначала попытаться решить все споры и недовольства при личном общении с продавцом, а если это не приводит к нужному результату, тогда оптимальным будет обращаться к администрации сайта.

Как отменить заказ на Беру с компьютера

Если возникла ситуация, когда вы передумали покупать первоначально понравившийся товар на Беру.ру или совершили ошибку, то покупать не обязательно его. Для этого, понадобится зайти в личный кабинет, где есть раздел «Мои заказы». В нем кликнуть на нужный заказ.

Внизу страницы есть кнопка «Отменить заказ». Если вы уверены в своем решении, то жмите на ее. После этого появится окошко, в котором нужно выбрать причину отказа.

Причин может быть несколько:

Причины может быть несколько:

больше не хотите покупать;
условия доставки не подходят;
нашли товар дешевле;
указать другой вариант;
вместо этого заказа есть другой.

Как только выбор будет сделан, статус заказа будет изменен и появится красная надпись «Ждет отмены».

Если в «Корзине» несколько наименований, но избавиться нужно только от одного, то нужно нажать возле него на соответствующий символ.

Но необходим заранее учесть, что в случае оплаты товара, который еще не успели передать службе доставки, деньги вернутся на банковскую карту, с которой совершался платеж, в течение 24-48 часов. В случае, когда заказ уже попал в доставку, получить назад свои деньги можно в течение 10 дней. Этот срок может быть и больше, но не может составлять более 30 суток.

Но если, товар уже доставил курьер или поступил в пункт выдачи, то отменить его не получится. При таких условиях понадобится только возвращать товар назад в магазин.

Бывает так, что покупка осуществлялась без регистрации на Беру.ру. Это не значит, что надо обязательно покупать заказанный товар. Для отказа надо позвонить в колл-центр магазина и сообщить оператору о своих намерениях. Он все сделает самостоятельно.

Важные нюансы

Если вы решили отменить полученный и подтвержденный заказ, убедитесь, что он не из категории невозвратных товаров (нижнее белье, купальники, ювелирка, товары для вечеринок и т.д.). Список есть на сайте Шейн в разделе справочной информации;
Отменить можно только неношеные, нестираные и неповрежденные вещи (рекомендуем распаковывать посылки под видеозапись). Оригинальные бирки должны прилагаться.
Нельзя отменить отправления с бесплатными подарками или невозвратными метками;
Обратная пересылка выполняется за счет получателя и не возмещается;
Гарантия доставки, как и стоимость основной доставки (из Шейн на адрес покупателя) не возмещается. Магазин вернет лишь сумму, уплаченную за товары. Расходы же, которые он понес за услуги почтовой службы, вернуть нельзя.

Это все, что требуется для ответа на запрос «как отменить заказ на Shein». Подведем итоги?

Отмена заказа на сайте Шеин после оплаты возможна. Если его еще не отправили со склада, процесс займет считанные минуты. На карту деньги вернутся в течение 5 дней, а на кошелек в личном кабинете, сразу же.

Что необходимо знать об отмене заказов в Интернете?

Прежде чем изложить практические советы по отмене вашей покупки в сети Ситилинк, укажем на несколько важных норм в российском законодательстве. Этим нормы регулируют процесс отмены заказа и возврата товара, приобретённого покупателем.

В частности:

Закон «О защите прав потребителей» (статья 26) гласит, что покупатель имеет право на отказ от товара, приобретённого дистанционным способом (то есть по сети Интернет) до его получения. То есть пока товар вами не получен и оплачен, вы можете от него отказаться;
Моментом передачи товара (согласно статьи 458 Гражданского кодекса), является передача товара непосредственно в руки покупателю. Именно тогда товар считается переданным, а не тогда, когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру. Соответственно, пока вы лично не получили товар, вы можете без проблем от него отказаться;
Уже упомянутая 26 статья закона о защите потребителей гласит, что приобретя товар дистанционным способом (в сети Интернет), вы можете вернуть его в течение 7 дней. Но при этом за товаром должен быть сохранён его товарный вид и потребительские свойства, а также у вас должен иметься документ, подтверждающий покупку именно у этого продавца (обычно это чек). При этом отсутствие чека не может стать поводом для отказа в возврате товара;
Также 26 статья гласит, что при приобретении товара через Интернет продавец обязан предоставить информацию о процедуре и сроках возврата товара. Если такие данные не предоставлены, то вы можете отказаться от товара в течение 3 месяцев после его передачи.

Существует перечень продукции, от которой вы не сможете отказаться после оплаты заказа в Ситилинк. К ней относится уценённая продукция, предметы личной гигиены и средства бытовой химии, кабели и проводники, электронные ингаляторы, а также товары, в комплектацию которых входит карта памяти.

Разобрав важные законодательные нормы, рассмотрим процесс отмены уже совершённого заказа Citilink.

Почему продавец просит отменить заказ

Почему покупатели отменяют заказы понятно. Причин можно найти много: сделал поспешный вывод, не посмотрел цену, срочно понадобились деньги. У продавца поводов для отмены меньше. Продажа товаров – единственный способ заработка. Отказываться от клиентов глупо и неосмотрительно.

Выделим основные причины отмены заказа продавцом:

Товар закончился на складе – обычно магазины следят за количеством продукции. Иногда происходят ошибки.
Продавец повысил цену – не каждый покупатель согласится на повышение стоимости.
Магазин не собирался отправлять посылку – продавец занимался накручиванием истории продаж.
Таможня отказала в транспортировке – товар включен в перечень запрещенных продуктов, вес и цена превышает норму.

Разберем причины и решения подробнее.

Товар закончился на складе

Проблема: покупатель оформил заказ и ждет отправления. В личные сообщения приходит письмо. Продавец пишет о том, что товар закончился. На складе больше нет подходящих экземпляров. Нет смысла продолжать сделку. Нужно закрывать заказ.

Магазины с хорошей репутацией пытаются оповестить покупателя до оплаты. Отрицательные отзывы могут испортить рейтинг. Иногда продавцы не успевают. Многие покупатели оплачивают покупки во время оформления.

Причина: существует два повода. В первом покупатель, правда, не заметил опустошения склада. Такое происходит в период больших распродаж, после выходных дней. Вторая причина – желание продать товар подороже. Сотрудник как будто случайно упомянет в разговоре другую модель заказанного телефона. Цена будет отличаться несильно. Китайцы – прекрасные маркетологи.

Предлагаем три варианта решения:

Отказ от заказа – между покупателем и продавцом расторгается сделка. Клиент может выбрать другой товар в магазине.
Продление сроков – заказчик соглашается на ожидание. Когда новая партия придет, продавец вышлет товар по почте.
Выбор другого товара – в магазине могут закончиться продукты определенного цвета, размера, модели. Обычно продавец в сообщении сразу оповещает клиента о возможности обмена.

При отказе от заказа продавец попросит выбрать определенную причину. В причинах не стоит обвинять магазин. За ошибки алиэкспресс штрафует сотрудников. Продавец откажется от отмены и попросит указать другую причину.

Продавец повысил цену

Проблема: покупатель оформил заказ. Продавец пишет в личном сообщении, что цена была неправильной. Товар продается по другой стоимости. Хорошо, когда расценка снижается. Но как показывает практика, продавцы только повышают цены.

Причина: продавец ошибается или врет. Ошибки случаются, ничего особенного в этом нет. Но китайцы привыкли обманывать покупателей. Клиент клюнул на удочку и ждет товар. Незначительное повышение цены не сыграет большой роли.

Существует три решения:

Расторжение сделки – заказчик отказывается от манипуляции и возвращает потраченные средства.
Выспрашивание скидки – торги никто не отменял. Постарайтесь убедить китайца в необходимости снижения стоимости.
Покупка вещи – продукт необходимо купить. Клиент оплачивает заказ и ждет подтверждения.

Магазин – мошенник

Проблема: сотрудник магазина окажется услужливой шестеренкой. Перед оплатой продавец предложит расторгнуть сделку. Сильно настаивать на отмене не станет. Просто предупредит о возможных проблемах.

Во время транспортировки заказчик получит липовый номер отслеживания. Обычно клиенты не проверяют конечный адрес и попадаются на удочку. В конце товар так и не дойдет до покупателя. Во время спора продавец согласится на все условия, вернет деньги. По окончании сотрудник попросит хороший отзыв. Ведь во всем виноваты курьерские службы.

Причина: для кого-то подобное поведение покажется странным. Если углубится в проблему, становится все понятно. На алиэкспресс между магазинами огромная конкуренция. Покупатели отказываются заказывать вещи из непроверенных мест. Таким способом продавцы без вложений набивают высокий рейтинг.

Таможня отказала в транспортировки

Проблема: заказ оплачен, администрация проверила поступление средств на счет. Продавец оповещает заказчика о проблемах с таможней.

Причина: превышение веса, стоимости, продажа запрещенных товаров.

Решение продавец предложит сам. В некоторых ситуациях необходима доплата. При продаже запрещенных товаров единственный выход – отмена заказа.

На алиэкспресс покупатели встречают разных продавцов. Многие их них прекрасные маркетологи. Учитесь распознавать ложь и делайте умные покупки. Желаем приятных покупок и быстрой доставки.