«без маски не обслуживаем»: имеет ли продавец законное право отказать покупателю в продаже товара, если тот пришел в магазин без средств защиты

Что говорит Гражданский кодекс

Ст. 426 Гражданского кодекса РФ регламентирует определенный порядок заключения публичного договора. На основании этого порядка предприниматель, ведущий розничную торговлю или оказывающий услугу, не имеет права отказать клиенту или покупателю в заключении публичного договора.

Казалось бы, в сложившейся ситуации закон находится на стороне покупателя — ему просто обязаны продать товары, независимо от того, оснащен он средствами защиты или нет

Однако, доказывая свою правоту, редкий покупатель, нарушающий новые правила безопасности, обращает внимание на то, что отношения продавца и потребителя регулируются не только Гражданским кодексом, но и законом «О защите прав потребителей», в котором говорится о возможности регулирования данных отношений другими нормативно-правовыми актами РФ

Испорченное клиентом блюдо заменили, а шутку официанта мужчина запомнил

Режим сна и бодрствования, или Почему малыши предпочитают спать на ковре и полу

Даже воду не нужно кипятить: самый быстрый и простой рецепт сытных пельменей

Куда обратиться, если вам продали вещь ненадлежащего качества?

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – «О ЗПП) гражданин, который приобрел в магазине бракованный товар, имеет право:

• заменить его на аналогичное изделие;
• обменять на продукт другой марки (модели, артикула и т.д.);
• потребовать скидку;
• попросить продавца бесплатно устранить выявленные недостатки (если это возможно);
• потребовать возврата денег.

Итак, вот куда следует обращаться при покупке вещи ненадлежащего качества: обнаружив в товаре недостаток, покупателю нужно незамедлительно отправиться в магазин и рассказать о случившемся продавцу, наглядно продемонстрировав выявленный брак.

Что нужно подготовить?

Иногда бывает достаточно устно выразить свое требование по поводу бракованного товара. Многие магазины в такой ситуации стараются идти на встречу покупателю, чтобы не портить свою репутацию.

Однако нередко встречаются случаи, когда продавец всячески игнорирует требования возмущенного потребителя. В этом случае в адрес магазина необходимо направить официальное письмо – претензию.

Данный документ составляется в письменном виде. При этом он не имеет какого-либо официального шаблона и подготавливается в произвольной форме.

Самое главное уделить особое внимание следующим пунктам:

• четко и понятно изложить суть претензии, указав на выявленный недостаток;
• обозначить конкретное требование (возврат денег, замена, получение скидки и т.д.).

Кроме того, для большей убедительности следует сослаться на нормы законодательства, действующего в сфере защиты прав и интересов покупателей.

Как долго ждать ответа от магазина и от чего это зависит?

В Законе РФ «О ЗПП» не указаны точные сроки, в течение которых продавец должен дать ответ по поступившей претензии. Однако для удовлетворения того или иного требования законом отведены четкие временные периоды, которых должен придерживаться каждый магазин, а именно:

• Для устранения недостатков товара отводится не более 45 дней.
• Замена продукта должна быть произведена в течение 7 дней с момента поступления претензии или 20 дней (если требуется дополнительная проверка). Кроме того, если при обращении нужного продукта нет в наличии, то срок удовлетворения такого требования увеличивается до 1 месяца.
• Иные просьбы покупателя (возврат денег, уменьшение покупной цены товара и т.д.) должны быть выполнены в течение 10 дней.

В целом срок ожидания конкретного решения зависит от характера, предъявленного требования, а также необходимости в проведении дополнительной экспертизы.

Каким может быть решение?

По итогам рассмотрения поступившей претензии руководство магазина может принять одно из следующих решений:

• удовлетворить требование покупателя, вернув деньги, заменив бракованный товар и т.д.;
• отклонить просьбу, направив в адрес покупателя мотивированный отказ и подкрепив его соответствующими доказательствами (например, результаты экспертизы, по итогам которой было выявлено, что поломка произошла по вине покупателя).

Закрытие продажи

Вам предлагают купить набор для маникюра

А чтобы поступок казался благородным, конечно говориться, что это не вам, а для “significant other” – важному человеку в вашей жизни. А чтобы у вас вообще сомнений не возникало в уникальности предложения, вам говорят, что обычно этот набор стоит 100 долларов, но сегодня последний день акции, и вы можете купить его за 75 долларов

А поскольку вы такой милый и вообще всеми желанный, то вам в порядке исключения, конечно же, второй такой же набор даётся в подарок. И все это с улыбкой и придачей вам высочайшего статуса.

Очень сильная и правильно построенная продажа: подарок ты взял, ноготь тебе старательно начистили, статус придали, уникальную возможность предложили… Ну как тут откажешься? Это же какой “неблагодарной тварью” надо быть, чтобы отказать девушке после всего того, “что она для вас сделала” да ещё и в вашем положении, когда денег у вас “куры не клюют” – согласно имиджу, который был вам присвоен во второй части беседы. Отказ в такой ситуации всегда будет сочетаться с дискомфортом, если вы не знаете, что делать.

Товар не по ценнику

Вы выбрали товар, цена вас устроила. Направляетесь на кассу, где вам пробивают покупку, и оказывается, что вещь стоит в 2 раза дороже. Кассир отказывается пробивать товар по ценнику и заставляет платить полную стоимость.

Право покупателя платить по ценнику регулирует пункт 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Сумма на ценнике — обязательное условие сделки, вы не можете знать стоимость товара в базе данных магазина или программе учёта. Ценник — это часть публичной оферты. Не ваша вина, что продавец не успел поменять цену.

Вы имеете право получить разницу в цене, если после оплаты выяснилось, что покупка стоила дороже. Если магазин отказывается компенсировать разницу, пишите жалобу в Роспотребнадзор — торговая точка заплатит штраф 10 000 рублей.

Порядок действий для возврата или обмена просроченного товара

Просроченный товар возвращается в магазин. О том, что срок годности истец, говорит маркировка на товаре. Если по каким-то причинам она отсутствует, то потребителя должны насторожить признаки, свидетельствующие о том, что товар просрочен:

• гнилостный запах;
• нехарактерный для продукта цвет;
• вскрытая упаковка;
• наличие насекомых в продукте.

Потребитель, увидев эту картину, вправе отдать обратно в магазин продукт. И представители торговой точки обязаны вернуть ему деньги, либо поменять на качественный товар.

Алгоритм действий потерпевшего состоит из нескольких этапов:

1. Повторное посещение магазина и предъявление просроченного.
2. Оформление претензии в 2 экземплярах.
3. К претензии прикладывается чек. Если его нет, то показания свидетелей, которые видели, что был куплен товар, не отвечающий качеству.
4. Передача претензии руководителю магазина.
5. Ожидание ответа.

Как отказать продавцу?

Вот как: Когда она посмотрит вам в глаза, на её красивом, загорелом лице будет написано: “Ты же меня не подведёшь? Мы же уже с тобой такие друзья…” А вы смотрите ей обратно в эти глаза (обязательно помня, что ваши ещё красивее) и говорите: “Я думаю это действительно хорошее предложение, но я никогда не делаю незапланируемых покупок!” Все! Все дальшейшие аргументы после такого ответа почти бессмысленны!

Она конечно может сказать: “Нееет? А почему?” И сказано это может быть так, будто вы ее неожиданно бросаете с тремя детьми, которых вы нажили совместно, но вы ей говорите: “Все просто, это мой принцип. Я никогда не делаю спонтанных покупок. Если предложение действительно хорошее и завтра я решу, что мне действительно нужен такой набор, я заеду и куплю его.”

“Так завтра же не будет скидки! Сегодня же последний день!”

“Это не проблема. Если мне этот набор действительно нужен, то я его куплю и без скидки.”

Статус сохранен, благодарность выражена, все улыбаются, деньги остаются при своём законном владельце. Именно так в реальности все и произошло со мной.

Запомните фразу “Я НИКОГДА НЕ ДЕЛАЮ НЕЗАПЛАНИРОВАННЫХ ПОКУПОК”. Это аргумент, который поможет даже самому слабому человеку отказать продавцу и не чувствовать себя виноватым в любой ситуации. С принципами трудно и бесполезно спорить, а эта фраза основанна на личных принципах. Так вы сможете противостоять любому продавцу и даже давлению со стороны знакомых.

Завтра я продолжу тему противостояния манипуляциям продавцов и расскажу вам о другом способе, как комфортно отказывать в присутствии сильного психологического давления. Этот способ я успешно опробовал на другой хитрой особе, пытающейся впарить мне такой же набор для ухода за ногтями. Вы узнаете как согласиться со всем тем, что она говорит и при этом подвести диалог к ответу “нет”. Высший пилотаж из раздела противостояния манипуляциям – как отказать, сказав “да”.

Правила продажи товаров покупателю

Отношения между продавцом и покупателем
фиксируются в виде договора розничной купли-продажи. Ключевые особенности таких
договоров заключаются в следующем:

• оформление договорных отношений может происходить в устной форме, а для подтверждения сделки покупатель получает расчетный документ (фискальный чек, квитанцию и т.д.);
• в магазине обязаны продать товар любому покупателю, если предложение о продаже выражено в публичной форме – изделие размещено в открытом доступе с указанием цены и основных потребительских свойств, а на ценнике отсутствует прямое указание об ограничении по продажам;
• отказ продавца в продаже товара допускается только по основаниям, прямо указанным в законе.

Даже если возможность отказа в продаже товара прямо указана в законе, она не должна быть связана с личностью конкретного гражданина. Право отказать в продаже продукции распространяется на группы и категории граждан, либо на иные общие ограничения. Например, запрещено продавать спиртосодержащую продукцию лицам в возрасте до 18 лет.

Когда могут отказать в продаже товара

Может ли продавец отказать покупателю в
покупке без указания причины? Если такое ограничение зафиксировано в нормах
закона, продавцу достаточно разместить информацию о запрете в общедоступном
месте, либо ограничить доступ покупателей к определенной группе товаров. Например,
продажа спиртного допускается только в дневное время, а в ночное время доступ к
прилавкам с алкоголем может быть на законном основании органичен.

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя, если возникают претензии личного характера (например, состояние алкогольного опьянения у покупателя, грубость по отношению к сотруднику магазина)? В указанных случаях отказ заключить розничный договор купли-продажи будет являться нарушением норм Закона РФ № 2300-1. Покупатель имеет право оспорить неправомерные действия сотрудников торговой точки.

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

• заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
• заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Как правильно составить претензию на возврат некачественного товара

Претензия или жалоба — это письменное обращение к продавцу. Суть письма проинформировать о непригодности изделия и высказать свои требования. О правах покупателя мы уже рассказали. Жалоба направляется в магазин. Исключение, это изделие о дефекте которого покупатель был проинформирован перед покупкой.

Грамотная составленная претензия должна отражать: полные данные составителя, дату и место покупки. Информацию о товаре не «я приобрел чайник», а «я приобрел чайник марки “__”, далее указывается номер модели или артикул, серийный номер.

К претензии прикладывается чек, гарантийный талон. Кроме того, необходимо прописать в обращении наименования документов, которые предоставляете. В случае отсутствия чека — это не может быть причиной отказа в приеме товара. Претензия можно передать непосредственно сотруднику магазина или по почте.

Заранее подготовьте пару копий — одна для вас, другая для продавца. На вашей копии сотрудник оставит отметку о принятии — подпись и дату. Если претензия отправляется почтой, то это письмо с уведомлением и описью вложения. Подавать обращение можно в течение полугода со времени приобретения товара.

В десятидневный срок производится возврат средств (ст. 22 закона). Вашу заявку проигнорировали или отклонили просьбу вернуть средства, вы можете обратиться в инстанции по защите прав потребителя с жалобой или иском в суд.

Отсутствие товара

Многие люди посещают магазины с целью приобрести конкретный товар, на который действует хорошая скидка, однако нередко бывает ситуация, когда человек, посетивший магазин, узнает о том, что товара, на который действовала скидка, нет.

В основном подобная ситуация возникает из-за того, что скидки и акции предоставляются на товар количество, которого ограничено, и сотрудники организации или их знакомые сами его раскупают.

В такой ситуации нужно внимательно изучить рекламу, важно найти в ней информацию о следующем: в течение какого срока действует акция, есть ли ограничения на количество товара. В случае если эта информация отсутствует, покупатель вправе потребовать привоза нового товара

Испортил по неосторожности

Перечисленные случаи — прямое доказательство вины. Но если товар упал случайно? В этом и нескольких других случаях вы не должны платить:

• узкие проходы, заставленные коробками, не отвечают нормам безопасности;
• товар неустойчиво стоял на стеллаже, и вы случайно опрокинули несколько бутылок, доставая одну с краю. Это ответственность менеджера, который расставлял товар;
• вы упали и задели стоящие рядом стеллажи.

Фото: dnilife.ru

До момента оплаты товара ответственность за риск порчи лежит на собственнике магазина. Если вас заставляют компенсировать порчу товара, ссылайтесь на ст. 211 Гражданского кодекса РФ. Между покупателем и собственником магазина нет договора ответственности сторон, значит, ответственность за случайную порчу имущества несет владелец магазина.

Важная информация для потребителя

Как и говорилось выше в контролирующий орган можно обращаться при нарушении всех прав потребителей – будь то некачественный товар иди услуга, нарушение норм хранения продуктов, бегающие тараканы и иные ситуации.

При обнаружении следующих нарушений, каждый потребитель имеет право обращаться в Роспотребнадзор:

• оказание некачественных услуг или продажа такого товара;
• по вопросам безопасности для здоровья людей и окружающего мира;
• заведомо ложная информация о продукции или услуге;
• при любом нарушении прав клиента, предусмотренным действующим Законодательством РФ.

Помните, что только сознательное отношение к своему здоровью и сохранности экологической обстановки, позволит контролирующим организациям привлечь нарушителей к ответственности. В противном случае, их деятельность может остаться безнаказанной.

Когда продавец вправе отказать в продаже товара?

Отказ в продаже выбранного товара может быть законным только в следующих ситуациях:

• неадекватное поведение покупателя, его алкогольное/наркотическое опьянение;
• в уставе компании прописан ряд пунктов по обслуживанию покупателя и отказу в продаже продукции;
• нарушение законодательной базы по возрасту (продажа табачных изделий и алкоголя) и времени реализации.

Варианты незаконного отказа

Отказ продавца может быть правомерным или нет, это зависит от обстоятельств:

• отсутствие сдачи не является аргументом для отказа продать продукцию, так как магазин обязан обеспечить кассира деньгами;
• цена на ценнике и на кассе не может различаться, а в случае ее несоответствия разница возвращается продавцом;
• при несоответствующем качестве продукции полное возмещение стоимости допускается в гарантийный период. Правило распространяется и на технически сложные товары.

Судебная практика по привлечению по ст. 20.6.1 покупателя магазина

Приволжский районный суд г. Казани 30 апреля 2020 года признал виновным гражданина Золотова А.Ю. в совершении правонарушения по ч.1 ст.20.6.1 КоАП РФ. Гражданин находился в помещении торгового зала магазина, нарушив запрет на вход и нахождение в объектах розничной торговли без средств индивидуальной защиты органов дыхания (маски или респиратора), установленный Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 19.03.2020 № 208. Суд наказал Золотова А.Ю. штрафом в размере 1 тысячи рублей.

Позиция Верховного суда

Решение Верховного суда по делу №АКПИ20-536 от 22 октября 2020г. расставило все точки над и в спорах продавцов и покупателей.

Смоленская региональная общественная организация общество защиты прав потребителей «СМОЛЕНСКИЙ ЦЕНТР ПРАВА И СОЦИОЛОГИИ» обратилась в Верховный Суд Российской Федерации с административным исковым заявлением о признании Методических рекомендаций (Письмо Минпромторга № ЕВ-32091/15) недействующими в той мере, в какой они позволяют представителям организации торговли отказать посетителю в обслуживании на кассе в случае, если он не использует СИЗ.

Из системного толкования правовых норм ВС посчитал, что хозяйствующие субъекты, осуществляющие торговую деятельность, в случае установления нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации обязательного использования гражданами СИЗ и возможности отказа в обслуживании лиц, не соблюдающих указанное требование, вправе отказать в обслуживании на кассе посетителю, не использующему СИЗ.

Проблему озвучил Сергей из Новотроицка

Курить вредно – это знают все, но история не об этом. После известного закона о рекламе сигарет теперь в каждом магазине пачки прячутся за вместительными и космическими «кэш-диспенсерами» над кассой. Наличие и стоимость табака регулируются прайсом, который либо распечатан на листе, либо изображен на мониторе.

Рис. 1. Прайс на табачные изделия

Прихожу, как обычно, на кассу «Магнита у дома», читаю прайс на предмет наличия интересующей меня марки «P», смотрю, не подорожало ли, и делаю заказ.

– Ой, у нас нет таких сигарет, – получаю ответ.

– Девушка, у вас есть прайс, и там они есть, значит, они есть и в наличии.

– Возможно, они есть на складе, но в диспенсере их нет, и я не буду их искать.

– Подождите, если прайс «свежий» и сигареты в наличии, вы просто обязаны вовремя делать выкладку, позовите директора!

Приходит товаровед:

– Да, сигареты привезли, они на складе, но я туда не пойду сейчас ради вашей одной пачки, у нас в зале большие очереди, у вас есть еще вопросы?

К слову, директора на месте не оказалось. Я ушел ни с чем.

А вопросы действительно есть: куда смотрит директор и какие аргументы в таких ситуациях нам, покупателям, использовать?

Читайте подробно, как можно жаловаться на «Магнит».

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

1. собственно оскорбление личности;
2. публичное оскорбление;
3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

• по ч. 1 – 3000 руб.;
• по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Куда обращаться в случае отказа в возврате денег?

Если магазин отказывается возвращать деньги, клиент может обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор, который проведет проверку и вынесет предписание об устранении нарушения. Для получения дополнительной компенсации в виде возмещения морального вреда, неустойки и штрафа нужно обращаться в суд.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Перед составлением жалобы в Роспотребнадзор необходимо подготовить чек об оплате покупки, экспертное заключение, претензию с ответом на нее. На основании собранных доказательств гражданин пишет обращение. В тексте нужно указать:

• наименование территориального подразделения ведомства;
• сведения о заявителе (ФИО, контакты, адрес проживания);
• информацию о факте совершения покупки;
• причины возврата денег за товар;
• просьбу провести проверку.

В конце документа ставится дата и подпись.

Если у вас возникли трудности при составлении жалобы, желательно доверить этот вопрос опытному юристу. Он хорошо знаком с нюансами проведения проверок по обращению граждан. Поэтому сможет грамотно составить заявления и подготовить доказательства правоты клиента.

Роспотребнадзор дает ответ на жалобу потребителя в течение 30 дней. В течение этого времени проводится внеплановая проверка и выносится предписание об устранении нарушений.

Как подать иск на возврат денег?

Многие покупатели эффективно защищают свои права через суд. Споры по правам потребителей рассматриваются мировыми и районными судами.

Перед обращением в судебную инстанцию следует подготовить исковое заявления. В текст документа вносят следующие сведения:

• наименование суда;
• данные об истце;
• данные об ответчике;
• описание обстоятельств совершения покупки;
• причины возврата товара в магазин;
• информацию об обращении к продавцу с претензиями;
• ссылки на нормы права, которые нарушены;
• требование вернуть деньги за товар;
• перечень приложений;
• дату и подпись.

К иску прикладывают документы, которые направлялись в магазин вместе с претензией, саму претензию и ответ на нее.

Судья рассматривает спор в течение 2-3 месяцев. По итогам разбирательства выносится решение, которое обязательно для исполнения.

Можно ли получить компенсацию морального вреда, если продавец магазина отказался продать товар покупателю без маски?

В регионах сохраняется обязательный масочный режим в общественных местах, а некоторые магазины отказывают в продаже товара покупателям без средств индивидуальной защиты (масок, перчаток и др.). Отсутствие маски или перчаток может являться основанием привлечения к административной ответственности по статье статья 20.6.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях за невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения.

Отсутствие средства индивидуальной защиты у посетителя магазина не может служить причиной для отказа в обслуживании покупателя. Иное означало бы, что приобрести маску без маски в той или иной торговой точке приводило бы к нарушению режима повышенной готовности покупателем, которому отказали в обслуживании. Есть нормы, которые обязывают находиться в общественных местах в масках, но отсутствует норма закона, которая позволяла бы магазину отказать в продаже товара покупателю без маски.

В разъяснениях Роспотребнадзора, данных относительно наличия средств индивидуальной защиты у посетителей магазинов, со ссылкой на статьи 10 и 426 Гражданского кодекса утверждается, что уклонение торговых организаций в условиях «масочного режима» от заключения публичного договора, каковым является договор розничной купли-продажи, не может рассматриваться как нарушение права потребителей. Какого-либо нормативного обоснования этому не приведено. Более того, разъяснения ведомства противоречит смыслу указанных норм.

Согласно положениям гражданского законодательства компенсация морального вреда – один из способов защиты гражданином его нарушенных прав. В силу статьи 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный покупателю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Размер компенсации морального вреда покупателю определяется судом

Суд принимает во внимание степень вины нарушителя, а также характер физических и нравственных страданий потерпевшего, и выносит решение с учетом требований разумности и справедливости. При этом размер компенсации морального вреда по делам о защите прав потребителей не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги), суммы подлежащей взысканию неустойки или размера возмещения имущественного вреда

Ответственность за причинение морального вреда возлагается на лицо, причинившее такой вред покупателю. С учетом этого покупатель вправе претендовать на компенсацию морального вреда, если ему причинены физические или нравственные страдания отказом магазина в обслуживании. Это касается и проезда в общественном транспорте. Для взыскания компенсации покупателю необходимо обратиться с соответствующим иском в суд. При подаче иска до 1 млн рублей потребитель освобождается от уплаты госпошлины.

Для защиты прав и законных интересов следует обращаться за оказанием правовой помощи к юристу. Задать вопрос и получить юридическую консультацию вы можете на сайте и в группе ВКонтакте.

Александр КИРПИКОВ

Центр правовой помощи

Все виды юридических услуг

Тел. 8 (922) 98-98-223, (922) 98-98-224 https://kirpikov.ru/

Правила возврата покупки

Право на отказ от приобретения товара прописано в Законе «О защите прав потребителей»

На это в интервью обратил внимание доцент Финуниверситета Дмитрий Карпухин:. Отказаться от товара и потребовать вернуть оплаченные деньги можно только в том случае, если приобретенная продукция имеет надлежащий вид и потребительские свойства

Кроме этого, у покупателя должен быть чек оплаты или иной подтверждающий документ

Отказаться от товара и потребовать вернуть оплаченные деньги можно только в том случае, если приобретенная продукция имеет надлежащий вид и потребительские свойства. Кроме этого, у покупателя должен быть чек оплаты или иной подтверждающий документ.

Но наличие чека произведенной оплаты не всегда приравнивается к законному отказу продавца в возврате денег

На это особо обратила внимание доцент Финансового университета Оксана Васильева:. Если товар не подошел по размеру или не соответствует указанным параметрам (фасону, цвету, материалу изготовления), то период возврата товара составляет 14 дней на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»

Если товар не подошел по размеру или не соответствует указанным параметрам (фасону, цвету, материалу изготовления), то период возврата товара составляет 14 дней на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».

Отсутствие маски не основанием для отказа покупателю в обслуживании

Ни Гражданский кодекс, ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи отдельных видов товаров не содержат такого основания для отказа в заключении договора розничной купли-продажи, как отсутствие у покупателя средств индивидуальной защиты. Отсутствие маски является основанием для привлечения к ответственности, но не может служить причиной для отказа в обслуживании покупателя без маски. Следовательно, такой отказ незаконен.

Более того, согласно Правилам, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 02.04.2020 N 417, региональные власти, муниципалитеты и организации в случае, если граждане находятся на их территории, обязаны предоставлять гражданам средства индивидуальной защиты. Иными словами, использование масок возможно при их предоставлении торговыми организациями либо соответствующими органами власти.

Как поступать покупателю при отказа продавца его обслужить?

Покупатель может сослаться на Закон «О защите прав потребителей», а также соответствующие положения гражданского законодательства. Так, согласно статье 445 ГК, потребитель при отказе заключить с ним договор розничной купли-продажи имеет право подачи в суд иска с требованием вынудить заключение договора с возмещением причиненных ему необоснованным отказом убытков. Потребитель имеет также право требовать компенсацию причиненного морального ущерба, размер какового он может определить самостоятельно. Кроме обращения в суд у покупателей также есть возможность обращения с жалобами в местные отделения Роспотребнадзора.

Источники

• https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/ne-obsluzhivat-pokupatelya.html
• https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/prava-pokupatelya-i-prodavca/
• https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/zakonnaya-zashhita-prav-prodavtsa.html
• https://BusinessMan.ru/new-prava-i-obyazannosti-prodavca.html
• https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-otkazat-klientu
• https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/prava.html
• https://www.exocur.ru/chto-delat-esli-vam-otkazalis-prodat-tovar/

Какая цена считается правильной?

Специалисты отмечают, что у потребителя есть полное право требовать реализации товара по той цене, что пробита на ценнике. Отсылки продавцов на то, что старые указатели не успели сменить из-за большой загруженности, не должны волновать покупателя.

Чтобы доказать свою правоту, клиенту достаточно знать несколько важных пунктов:

Во-первых, следует вспомнить закон о защите прав потребителей. Статья 10 данного документа гласит, что продавец обязан своевременно сообщать гражданину полные и правдивые сведения о товарах, поскольку именно на основе этой информации гражданин решает, стоит ли ему приобретать данную вещь или же нет.

Из этой же статьи мы можем узнать, что стоимость товара является неотъемлемой частью сведений, которые продавец указывает в информации о своем товаре.

Во-вторых, гражданам необходимо обратить внимание на Гражданский кодекс, где можно встретить такое понятие, как оферта. Это предложение о заключении сделки, адресованное неопределенному количеству лиц

Если потребитель принимает оферту, это означает заключение между сторонами договора.

В магазине ценник на товар выступает в роли оферты. Таким образом, если гражданин, выбирая себе подходящий продукт по ценнику, сделал выбор в пользу этого товара, то продавец должен его продать по расценкам, указанным на стикере.

Причины отказа рассмотрения жалобы

Главной причиной, по которой могут отказать в рассмотрении претензии является отсутствие компетенции организации в данном вопросе. В этом случае следует перенаправить заявление в другое ведомство. Об этом будет указано в ответном письме на обращение. Ответ следует ждать не позднее семи дней после регистрации жалобы.

Также если в обращении не были указаны контактные данные:

• ФИО;
• номер и серия паспорта;
• адрес для отправки почти;
• адрес регистрации.

То заявление также не будет рассмотрено и ответа, соответственно, ждать не приходится.

Ещё одним фактором отказа является судебная тяжба с Роспотребнадзор по другому вопросу. При наличии угроз, шантажа, брани, оскорблений и неуважительного обращения – ответ не будет дан. Отказ на жалобу будет выдан в том случае, если ее текст невозможно прочитать или установить обратный почтовый адрес.

В том случае если правилами разрешается дать ответ и обратный адрес читаем, то даже при наличии отказа, потребитель получить соответствующее уведомление, в котором будут описаны причины невозможности рассмотрения заявки.

Обратиться в Роспотребнадзор следует в оперативные сроки по факту нарушения. Регистрируется жалоба на магазин в трехдневный срок. Ответ поступает в течение календарного месяца. Эксперты в области защиты прав потребителей советуют посещать контролирующий орган лично и составлять жалобу под руководством представителя организации.