Интернет-магазин: права потребителя и обязанности продавца

Охрана в магазине

Имеет ли право охранник в магазине задерживать покупателя? Охранник магазин не является сотрудником полиции и не имеет права задерживать вас или досматривать содержимое сумки.

При возникновении подозрений, он может только в вежливой форме попросить покупателя показать ручную кладь или вызвать полицию. В этой ситуации выбор остается за потребителем, он может добровольно показать свои вещи, а может проигнорировать эту просьбу.

Если охранник вызвал полицию, то вы должны знать, что досмотр должен проводиться только в присутствии 2 понятых одного с вами пола и все действия должны фиксироваться в протоколе.

Показанием к досмотру может служить сигнал о проносе товара от магнитной рамки или наличие записи с видеокамеры о краже товара.

Если этих факторов нет, то охранники не имеют права предъявлять претензия покупателю, который может отправить жалобу:

  • в отдел защиты прав потребителей;
  • в частное агентство на охранника;
  • в районный отдел милиции;
  • оставить запись в жалобной книге магазина.

При рассмотрении этого дела суд может счесть, что охранник превысил должностные полномочия, и ему будет грозить крупный штраф.

Проба товара

Имеет ли право покупатель пробовать товар в магазине? Законодательство не предусматривает, что у покупателя есть право пробовать товар в магазине, но в нем же указано, что продукция должна быть надлежащего качества.

По закону производитель или продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию о товаре и о его вкусовых качествах.

Получается, что гипотетически, если упаковка не повреждена, вы можете пробовать некоторые продукты на вкус. А вот открывание бутылки и распитие ее содержимого считается хулиганством и воспринимается, как повреждение товара.

Хотя многие кассиры благосклонно относятся к тому, что человек в очереди открыл бутылку и отпил, если погода слишком жаркая или напиток попросил ребенок, главное, что покупатель готов за нее расплатиться.

Если человек повредил упаковку товара или открыл бутылку в торговом зале для распития, охранник имеет право сделать замечание и пригрозить вызовом полиции, если посетитель не оплатит стоимость товара.

Съемка в магазине

Имеет ли право покупатель фотографировать товар в магазине? Любой клиент торговой точки имеет полное право заснять понравившийся товар на камеру, например, чтобы обсудить дома с семьей возможную покупку.

Любительские съемки для личного пользования разрешены, невзирая на запреты охраны. Другое дело, если съемка ведется для коммерческой деятельности. Без согласования с администрацией магазина нельзя снимать рекламные плакаты в торговом зале.

Согласно Конституции РФ, граждане имеют право на свободу поиска и получения информации, если это не противоречит закону.

Так как ценники на товарах и интерьер магазина являются общедоступными, то любой клиент может не только их увидеть, но и использовать для личных целей.

К тому же посетитель магазина мог увидеть антисанитарный бардак, и использовать съемку для доказательства и обращения в санэпидстанцию.

Имеет ли право покупатель снимать продавца на камеру? Вообще, по закону, любое лицо может быть снято на камеру только с его согласия. Если продавец не желает, чтобы его снимали, то он имеет на это право.

Тем не менее, сейчас почти во всех магазинах установлены видеокамеры, которые снимают всех посетителей без их ведома, поэтому можно апеллировать тем, что права клиентов также нарушаются.

Обязанности сотрудника

Ключевая задача работника – консультировать посетителей. Он презентует товар, отвечает на вопросы, отрабатывает популярные возражения. Также консультант помогает подобрать товар, который решит проблемы покупателя. Он выясняет потребности, подбирает продукт с нужными размерами или техническими характеристиками. 

Кроме этого, есть другие обязанности, которые отличаются в зависимости от категории товаров, которые продаются в магазине:

  • прием товаров, выкладка его на полки и витрины. Товар располагается в магазине, в соответствии с регламентом и рекомендациями мерчендайзеров;
  • предпродажная подготовка товаров – распаковка, проверка на наличие дефектов, стикеровка и маркировка, наклейка защитных магнитов;
  • контроль за ценниками, их актуальностью;
  • работа с кассой – оформление покупки, принятие оплаты от клиентов, ведение кассовой книги, инкассация;
  • работа с конфликтными ситуациями;
  • поддержание порядка и чистоты в торговом помещении;
  • подготовка внутренней отчетности. 

Чуть реже от продавца-консультанта требуется такая работа:

  • расчет стоимости товара, если она не фиксированная. Например, кухонные гарнитуры изготавливаются под заказ. В зависимости от необходимого количества секций и размера рабочей поверхности меняется итоговая стоимость;
  • участие в инвентаризации, пересчет остатков, сверка с номинальным количеством товара в магазине;
  • оформление магазина перед сезонными распродажами и праздниками;
  • оформление возврата в соответствии с законодательством.

По статистике, именно вакансий продавца-консультанта больше всего на специализированных сайтах. На рынке есть много кандидатов, готовых устроиться на такую работу. Однако не все владеют нужными в работе навыками. Чтобы работник успешно выполнял свои обязанности, он должен:

  • понимать и уметь выявлять потребности клиентов;
  • знать критерии, по которым клиенты делают выбор – как магазина, так и конкретного продукта;
  • знать свой товар, понимать, какие у него есть выгоды, преимущества, чем он отличается от конкурентов. Если магазин продает товары нескольких брендов, то консультант должен понимать, чем один бренд отличается от другого;
  • уметь объяснять характеристики и выгоды товара на языке клиента;
  • уметь грамотно обосновать цену, особенно если продукт дорогой или элитный;
  • уметь отрабатывать возражения, выявлять скрытые возражения.

Эти навыки помогают решать главную задачу – продавать. Для выполнения второстепенных обязанностей потребуется ответственность, аккуратность, умение самостоятельно себя организовать и быстро переключаться с одной задачи на другую. Чтобы общение с клиентами проходило на позитивной ноте, консультант должен уметь находить общий язык с разными людьми, быть вежливым. 

Общие положения о профессии

К должности предъявляются следующие требования:

  1. Оконченное средне специальное образование. Специальность для работодателя не важна.
  2. Знание законодательной базы РФ в отношении правил торговли и прав покупателей.
  3. Владение основами мерчандайзинга и принципами эффективных продаж.

Труд продавца часто связан с ведением отчетов по кассе, поэтому работодатель включает в список обязанностей навыков в работе с ККМ. У соискателя также могут потребовать владения 1С-Предприятие.

Актуальность

Продавец – сотрудник магазина, подчиняющийся директору или старшему консультанту. Распространенность профессии обусловлена получением прибыли бизнесменами, предоставление информации покупателю.

Без квалифицированного работника, организация не может реализовать продукцию, а значит, в федеральном и региональном бюджетах будет происходить недоимка. Можно утверждать, что менеджер – незаменимый «винтик» в экономике страны.

В работе продавец руководствуется документами:

  • должностной инструкцией;
  • торговыми правилами;
  • приказами административного штаба магазина в устном или письменном формате.

Посмотрите видео: «Продавец продовольственных товаров.»

К продавцу предъявляются требования знаний и выполнения:

  • внутреннего распорядка;
  • нормативных положений трудовой охраны;
  • технической и пожарной безопасности;
  • санитарных норм.

Функции

К основным функциям относится:

  • выкладка продукции на витрину;
  • контроль над сохранностью изделий;
  • оказание помощи клиентам в подборе материалов;
  • использование принципов эффективных продаж;
  • прием, распаковка и раскладка товара;
  • установка ценников;
  • участие в инвентаризационном учете;
  • надзор над сроком годности товара;
  • обслуга потребителей на кассе, выдача квитанций об оплате.

Цель работы

Выполнение функциональных задач продавцом подчинено единственной цели – достижение максимальных продаж в магазине. Это обуславливает установленные требования по созданию условий в ассортиментном выборе, оплаты товара для охвата новых и постоянных клиентов.

Можно ли осуществить возврат или обмен без чека?

Если у вас нет чека, то продукты всё равно можно вернуть, но сделать это будет сложнее. В этом случае есть три варианта:

  1. Попробуйте найти людей, которые видели, как вы покупали продукт, и попросить их стать вашими свидетелями. В этом случае потребуется оформить свидетельское показание, в котором нужно написать ФИО, адрес и контактные данные.
  2. Попросите записи с камеры видеонаблюдения в магазине. Но магазин вправе отказать вам в этой просьбе.
  3. Попросите продавца идентифицировать купленный товар по его артикулу.

В конце концов, вы всегда можете сослаться на 18 статью закона о защите прав потребителя, в которой говорится, что отсутствие чека не является поводом отказывать в обмене товара или возврате денежных средств.

В каких ситуациях продавцу можно защищать свои права?

Выше мы перечислили источники, теперь мы обсудим, как ими пользоваться.

Воспользуемся списком из первого раздела статьи:

Гражданский кодекс РФ предоставляет право продавцу расторгнуть договор, взыскать пеню и штраф за несвоевременную оплату поставленного товара. Ознакомьтесь с главой 30 ГК РФ.
Посмотрим, что у нас по закону «О защите прав потребителей». По нему продавец (изготовитель) вправе установить сроки службы и годности товара, а также гарантийный срок на товар (статья 5). Пользуйтесь этой статьей, внимательно следите за сроками. Помните о том, что при реализации товара с имеющимся недостатком, гарантийный срок не применяется. Далее обсудим самую «любимую» статью продавцов: статью 25 – обмен и возврат товара надлежащего качества, если не подошел фасон, размер и т.д. обмену подлежат товары, не бывшие в употреблении

При приемке изделия приглашайте свидетелей, документируйте обмен, обратите внимание на наличие бирок и этикеток, фотографируйте. Доказать использование изделия тяжело, но возможно

Предположим, потребитель направил жалобу в государственные органы, скажем Роспотребнадзор, и у вас намечается проверка по жалобе покупателя. В соответствии с законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» вы вправе присутствовать при проверке, ознакомиться с результатами и впоследствии обжаловать их – статья 21.

  • Перечень не подлежащих возврату товаров в свободном доступе в интернете, найдите его, распечатайте, выделите маркером свою продукцию и используйте документ в виде доказательства своей правоты.
  • Детально изучите специальные законы, регулирующие вашу деятельность, держите их всегда под рукой, всегда обращайтесь к ним при разногласиях с потребителями.
  • Знайте наизусть свой собственный договор.

Определение по закону

Правовая характеристика потребителя приведена в преамбуле к федеральному закону № 2300-1. В тексте разобраны понятия, используемые для установления правил взаимоотношений участников рынка. Они таковы:

  • потребителем в российском правовом поле считается гражданин:
    • принявший решение о приобретении товара или услуги для личного пользования;
    • оплативший приобретение;
    • использующий товар в личных целях;
  • изготовитель — это предприятие, производящее товар;
  • продавец — организация, реализующая товар;
  • исполнитель — юридическое лицо или предприниматель, предоставляющий услугу.

Внимание! Потребителем считается человек на всех этапах сотрудничества с поставщиком при:

  • планировании приобретения (выбор);
  • заключении договора купли-продажи;
  • использовании купленного.

Отдельно законодатель сконцентрировал внимание участников правоотношений на цели покупки. Она важна для квалификации статуса человека

То есть потребителем лицо признается тогда, когда заключает с поставщиком договор в целях, не связанных с коммерческой деятельностью.

Признаки потребителя

Исчерпывающее определение, данное в преамбуле к федеральному закону, позволяет выделить несколько признаков российского потребителя. Они таковы:

Им является гражданин. Приобретают товары и услуги организации и предприниматели. Но в правоотношениях данного типа принято разделять цель покупки;
Наличие волеизъявления прямого или потенциального. Человек становится потребителем в тот момент, когда начинает интересоваться товарами

Пока его внимание не привлечено к продаваемым вещам, статус отсутствует. А вот намерение сделать приобретение предоставляет таковой;
Целеполагание. Сделки заключаются между разными участниками рынка

Но не каждая дает потребительский правовой статус. Если правоотношения возникают в коммерческих целях, то потребительские права не возникают. То есть, товар или услуга должны оплачиваться для личного потребления.

Подсказка: коммерческие сделки регулируются иными нормативными актами.

Кто не является

Определение, приведенное в законе, является исчерпывающим. Это означает, что потребителем не признается любой субъект, не соответствующий таковому. А именно:

  1. Юридические лица не подпадают под действие федерального закона № 2300-1. Даже в случае, если организация приобретает товар для пользования сотрудниками в личных целях;
  2. Индивидуальные предприниматели;
  3. Покупатели запрещенной продукции. Например, если человек приобретает психотропные вещества, то его законодательство не защищает;
  4. Человек, совершивший покупку у другого гражданина. Такие отношений не подпадают под действие законодательства, так как стороной отношений должен быть официальный участник рынка (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель);
  5. Люди, не заинтересовавшиеся предложениями рынка. Статус начинает действовать с того момента, когда человек планирует приобретение. Если такового намерения нет, то в правовом поле он потребителем не является.

Важно: законодательство запрещает поставщикам навязывать товары или услуги. Следовательно, влияние на покупателей должно быть неагрессивным и оставлять возможность для свободного волеизъявления

Есть/пить неоплаченный товар по пути к кассе

В Законе Украины «О защите прав потребителей» нигде не указано, что до момента оплаты, находясь в торговом зале, покупатель не имеет права распаковывать товар. При этом пока товар не оплачен на кассе, он считается собственностью магазина, и охранник вправе проконтролировать, чтобы человек, открывший, например, бутылку с минеральной водой или откусивший половину пирожка, оплатил свою покупку по штрихкоду на кассе.

Еще одна ситуация: если, к примеру, в торговом зале был съеден банан, но предварительно он не был взвешен, то на кассе его стоимость будет учтена по среднему весу плода (тут уже на усмотрение администратора магазина). Если покупатель отказывается оплачивать продукцию, которую он открыл в торговом зале, охранник имеет право вызвать полицию для дальнейшего разбирательства.

Самостоятельно доставать товар со стеллажей

В некоторых магазинах просят самостоятельно не доставать товар со стеллажей, не трогать его руками или не мерять вещи. Все это — прямое нарушение ст. 700 ГК Украины, в которой говорится, что еще до момента оплаты товара покупатель вправе тщательно осматривать его и проверять на качество.

Особенно часто запреты на примерку можно встретить в салонах кожи и меха, где продавцы переживают за сохранность деликатных изделий

Вы можете не реагировать на такие предосторожности, оперируя п. 11 ч

2 Правил розничной торговли непродовольственных товаров. В нем указано, что продавец обязан обеспечить покупателю должные условия для выбора и примерки швейных, трикотажных, меховых, овчинно-шубных товаров и головных уборов.

Обучение

Обучение является неотъемлемой частью при приеме на работу нового сотрудника. Длительность обучения зависит от опыта работы соискателя. Для новичков в сфере продаж назначается наставник.

Программа обучения, как правило, включает в себя следующие основные аспекты:

  • знакомство с компанией, изучение договора и правил внутреннего распорядка (не более одного дня);
  • знакомство с рабочей зоной, товарным ассортиментом (не более одного дня);
  • изучение теоретического материала, участие в тренингах и семинарах, получение основ техники продаж;
  • практика в паре с наставником (от трех дней).

После окончания курса обучения руководство принимает решение о возможности заключения трудового договора на постоянной основе и допуска сотрудника к самостоятельной работе.

Резюмируя статью, можно отметить, что должностные инструкции — это важный аспект успешной работы сотрудника, да и фирмы в целом. Неспроста руководители скрупулезно разрабатывают обязанности, которые должны исполняться в точности. Только опираясь на этот «устав» можно добиться высоких результатов в продаже при хорошей дисциплине.

Возврат товара

Право на возврат товара надлежащего качества распространяется далеко не на все категории продукции. К исключениям относятся продовольственные и технически сложные товары, а также непродовольственный ассортимент из Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. В некоторых торговых точках очень свободно трактуют списки вещей, не подлежащих обмену и возврату. Продавцы не принимают претензию, ссылаясь на внутренние правила магазина, либо вовсе уклоняются от диалога

В таких ситуациях важно соблюсти определенную последовательность действий:

  • направить заявление заказным письмом;

  • выждать положенный срок (продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней);

  • обратиться в суд.

В случае выигрыша покупатель сможет не только вернуть потраченные деньги, но и получить неустойку и дополнительную выплату за нарушение прав потребителя. Последняя составляет 50% от назначенной судом суммы.

Права покупателя в магазине регламентированы законодательно. Если у вас возникла спорная или конфликтная ситуация с администрацией торговой точки, позвоните на нашу горячую линию! Опытные юристы порекомендуют оптимальную схему действий, помогут составить претензию на возврат денег и представят ваши интересы в суде.

Прием товаров и наклейка ценников

Если магазин сотрудничает с иногородними или иностранными компаниями, то прием их товаров осуществляется в присутствии директора магазина и товароведа. Так, продавец проверяет наличие товара, его количество и сверяет показатели качества. Далее он озвучивает количество принимаемого товара товароведу, который делает соответствующие пометки в накладной. По завершению приема, в накладной ставят подписи поставщик, товаровед, директор и продавец. Когда продукция поставляется местными производителями, продавец может сам принимать ее

При приеме товара, нужно обращать внимание на следующие позиции:

  • соответствие наименований товара тем, которые указаны в заявке;
  • целостность упаковки;
  • наличие сертификатов качества;
  • длительность сроков реализации продукции.

После проверки и получения товаров, продавец расставляет их на стеллажах торгового зала или отправляет на склад. Ценники на товар изготавливаются директором или товароведом, а потом передаются реализатору. Тот обязан следить за тем, чтоб карточки с ценой находились непосредственно возле продукции, были видны покупателю и соответствовали действительности. Ценники меняются в таких случаях:

  • при поступлении новой позиции товара, которой ранее не было в магазине;
  • в случае изменения стоимости изделия в большую или меньшую сторону;
  • при наличии скидки на ассортимент или действующей акции;
  • в случае, если цена нарушает действующие правила торговли.

Директор или товаровед по собственному усмотрению могут менять цену товара и давать указание продавцу изменить ценники.

Перечень прав, которые имеет продавец в ситуации возврата приобретенной продукции покупателем

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте.

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

  • На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
  • На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
  • На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
  • На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе№ 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

Примеры:

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт. Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.

Покупатели могут:

  • Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
  • Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее)

Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

  • Со дня покупки прошло более 14 дней.
  • Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
  • У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
  • Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.

Тонкости работы. Что делает продавец консультант?

Продавец-консультант по обязанностям и требованиям отличается от обычного продавца. Консультант обязан разбираться в специфике продукции, обладать навыками выявления потребностей клиента и нести ответственность за вверенный ему товар. Данная профессия в сегодняшних реалиях является самой распространенной и востребованной. Тем не менее действительно талантливых сотрудников сложно найти.

Должностная инструкция для каждого сотрудника разрабатывается отделом кадров. Единого образца требований и обязанностей не существует. Поэтому каждая фирма в самостоятельном порядке прописывает должностные обязанности в зависимости от специфики деятельности организации, уровня ответственности и иных факторов.

Сюда же можно отнести знания технологий продаж. Безусловно, сотрудник без опыта работы не может обладать такими навыками. Ввиду этого во многих организациях практикуют курс обучения, различные тренинги и семинары.

Требования, предъявляемые к старшему продавцу-консультанту:

  • консультации клиентов;
  • контроль работы продавцов;
  • выполнение личных должностных обязанностей;
  • организация рабочего режима персонала;
  • следить за четким и корректным документооборотом;
  • инкассация;
  • выполнение личного плана продаж.

Создаем лояльность покупателя

После того как продажа состоялась необходимо закрепить продолжительные эмоции у покупателя и поднять этим его лояльность
к магазину.

«Спасибо Вам за покупку. Вы сделали правильный выбор, у Вас прекрасный вкус. Особенности ухода за каждой из выбранных вещей
вы можете посмотреть на этикетке. С Вас  N сумма руб. Ваша сдача… Чек я положила в пакет. Хорошего Вам дня».

Продавец должен быть в контакте с покупателями до его выхода из магазина. Продавец должен проводить покупателя с улыбкой.
Задача – стать другом покупателя в вашем магазине!

Даже если продажа не состоялась продавцу нельзя показывать свое недовольство, нельзя игнорировать покупателя.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector