Закон рф «о защите прав потребителей» 2021

Что писать в претензии в магазин

Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:

• В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
• В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
• Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
• Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
• Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).

Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.

Если администрация магазина отказывается принять претензию, можно отправить заказное письмо по юридическому адресу компании. С момента вручения у продавца есть 7 дней для рассмотрения жалобы и выполнения требований об обмене на аналогичную модель или принятия на ремонт по гарантии.

Срок может быть увеличен, если организация решила заказать экспертизу для установления причины выхода из строя оборудования, выявления заводского брака или нарушения правил эксплуатации владельцем.

Закон о защите прав потребителей: возврат товара в течении 14 дней

Если при распаковке или эксплуатации изделия был обнаружен брак, признаки использования до передачи покупателю, аннулировать сделку можно не позднее, чем через 14 дней с момента оплаты.

В подобной ситуации действует следующий порядок возврата:

1. Покупатель пишет претензию и заполняет заявление на возврат стоимости покупки в двух экземплярах. 2. Магазин забирает оборудование или изделие, претензию и заявление. Второй экземпляр с датой получения, подписью и печатью продавца остается у заявителя. 3. С момента получения претензии отсчитывается срок возврата денег – 10 дней.

Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.

С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.

При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.

Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:

• гарантийный ремонт длится более 45 дней;
• систематические поломки устройства;
• обнаружен производственный брак.

В этом случае правило «14 дней» не действует.

Купленные на распродаже или уцененные из-за небольших дефектов вещи можно вернуть на общих основаниях:

• не позднее чем через 14 дней, если вещь была продана по акции и не подошла по цвету, фасону, не указана в перечне «невозвратных» или сложных бытовых приборов.
• В течение 15 дней, если потребитель обнаружил новые изъяны у уцененной бытовой техники. Продавец обязан принять оборудование, предложить замену на аналогичное устройство, другую модель с доплатой или вернуть деньги.

Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.

ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях. Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы

Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.

Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.

Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.

Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки

Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением

Основные права потребителя

Если купленная вещь оказалась с недостатками, то на основании пункта 1 статьи 18 данного Закона потребителю предоставляется возможность использовать одно из таких прав:

• заменить товар на аналогичный;
• заменить его на другой с дальнейшим перерасчетом цены;
• оставить некачественный товар у себя, но потребовать уменьшения его цены и получить соответствующую разницу;
• требовать срочного устранения дефектов или устранить их самостоятельно и потребовать компенсировать затраты на это;
• потребовать вернуть деньги, потраченные на товар.

Такие права применимы к абсолютному большинству случаев. Рассмотрим особенности их правильной реализации.

Обратите внимание на такие моменты. Во-первых, выбирать, каким из перечисленных прав воспользоваться, может только потребитель

Никакое другое лицо не вправе навязывать выбор одного из приведенных вариантов, поэтому если, к примеру, продавец будет настаивать на возможности использовать исключительно замены товара на более дорогой с доплатой, вы имеете право от этого отказаться и оставить жалобу на такие действия.

Во-вторых, время, которое дано на срочное устранение дефектом, законом определено только для случая заключения сторонами письменного соглашения про это (не больше пяти дней), в других же случаях конкретных сроков законодатель не устанавливает, используя вместо этого такие растяжимые понятия как «максимально короткий» или «разумный срок».

Возможно, Вам будет интересна статья о независимой экспертизе товара.

А о том, что такое существенный недостаток товара, Вы можете почитать здесь.

Также Вы можете прочесть статью об обязательствах по гарантии по статье 20 ЗПП.

В-третьих, при возврате стоимости вещи, возвращать ее продавцу нужно исключительно по требованию последнего. Это может избавить вас от дополнительных расходов.

Статья 20 Закона о защите прав потребителей. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
   В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Как составить претензию к продавцу

Претензия может быть составлена как в рукописной, так и в машинописной форме. Для составления претензии необходимо использовать лист бумаги формата А4.

Запомните! В претензии необходимо отобразить следующие сведения:

• в правом верхнем углу листа указывается полное юридическое наименование организации, в которой был приобретен товар, должность, фамилия, имя и отчество руководителя, а также юридический и фактический адреса этой организации;
• чуть ниже гражданин должен сообщить сведения о себе, включая фамилию, имя и отчество, адрес регистрации и фактического проживания, а также номер контактного телефона;
• ниже, по центру листа, пишется наименование составляемого документа: «Досудебная претензия», «Требование о возврате» и так далее;
• в следующем разделе необходимо максимально подробно и по возможности кратко описать, когда и при каких обстоятельствах приобретался товар;
• далее необходимо подробно описать товар, указать производителя, марку, модель, заводской номер и так далее;
• следующий раздел – мотивировочный. В этом разделе потребуется описать все недостатки, проявившиеся при эксплуатации товара, а также обстоятельства, при которых эти недостатки были выявлены;
• резолютивный раздел. В этом разделе излагаются требования, предъявляемые гражданином к организации по обмену либо возврату товара. Кроме того, если товар крупногабаритный, в этом разделе необходимо указать способ доставки этого товара до организации. Организация может осуществить доставку своими силами либо компенсировать гражданину затраты на доставку этого товара;
• приложения. В этом разделе перечисляется документация, которую гражданин счел необходимым приложить к претензии. Отметим, что хотя закон и не требует предоставлять финансовую документацию, подтверждающую факт приобретения товара, лучше эту документацию приложить.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

 Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а второй остается у гражданина. При вручении претензии необходимо попросить сотрудника, принимающего эту претензию, поставить отметку о получении на экземпляре гражданина.

В случае если продавец отказывается принимать претензию, ее можно направить посредством заказного почтового отправления с описью вложений и уведомлением о вручении.

На рассмотрение претензии по существу и удовлетворение требований гражданина продавцу отводится 10 дней.

Если продавец отказался удовлетворить требования гражданина или оставил претензию без ответа, потребуется обратиться в судебные инстанции для защиты законных прав и интересов.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара надлежащего качества:

Вопрос оплаты экспертизы также регулирует статья 18 Закона о защите прав потребителя

Если необходимо провести экспертизу для выяснения причин дефекта какого-либо продукта, то импортер, поставщик или непосредственный продавец должны самостоятельно обратиться в экспертную службу и оплатить ее услуги. Закон устанавливает сроки для проведения экспертной оценки характера поломки товара статьями 20, 21, 22. Законодательное регулирование временного периода позволяет защитить права покупателей от задержки. Благодаря возможности присутствовать на процедуре анализа дефекта товара потребитель может не согласиться с ее результатами. Чтобы добиться удовлетворения своих потребностей, он может подать иск в суд. Через решение судьи оценка эксперта может быть оспорена.

Если экспертная оценка покажет, что поломка возникла не по вине производителя, представителя, импортера или другого уполномоченного органа, то потребитель будет вынужден возместить все расходы на независимого эксперта, в том числе и сопутствующие расходы (перевозка, хранение и т.д.).

Согласно Закону, уполномоченная организация, передавшая товар конечному потребителю, не ограничивает свою ответственность гарантийными обязательствами. Некоторые поломки могут быть не предусмотрены в Гарантийном талоне, но поставщик или продавец все равно должен будет их компенсировать. Для этого экспертиза должна установить или потребитель должен доказать, что они произошли еще до момента передачи товара покупателю.

Если юридическое лицо, передавшее товар потребителю, сможет доказать, что неполадки в работе товара, внешние или внутренние дефекты возникли в результате неправильного обращения с товаром уже после его передачи, то он вправе не возмещать ущерб. Также это правило действует в отношении поломки вследствие неправильной транспортировки или не надлежащей организации хранения после передачи прав на владение товаром от продавца покупателю.

Сфера обязательств продавца включает также расходы, связанные с сопутствующими возмещению ущерба расходами (хранение, транспортировка и прочее) для грузов весом более 5 кг. Если по каким-либо причинам продавец или иное уполномоченное лицо не могут самостоятельно присутствовать при организации перевозки или обеспечении сохранности товара, то покупатель может оплатить все расходы самостоятельно, но при этом, он сможет потребовать от продавца возмещения всех понесенных расходов.

Таким образом, если товар имеет производственный дефект, то большую часть расходов по организации оценки, анализа, перевозки должен взять на себя продавец.

Последствия несоблюдения сроков

Если подрядная организация или субъект, предоставляющие услуги, не соблюдают регламентированные временные рамки исполнения своих обязательств, гражданин, руководствуюсь положениями ст.28 Закона «О защите прав потребителей», имеет возможность:

• Изменить конечный срок исполнения обязательств, в сторону увеличения продолжительности;
• Изменить контрагента (сделать все самостоятельно или привлечь другого субъекта), выставив, выбранному ранее исполнителю, претензию на компенсацию понесенных затрат;
• Выставить условие снижения договорной стоимости выполнения обязательств или сервисного обслуживания;
• Инициировать прекращение гражданских взаимоотношений, руководствуясь ст-й.32 ФЗ №2300-1.

При сценарии, когда срыв временных обязательств нанес гражданину ущерб в явном выражении или из-за недополученной прибыли, он правомочен, выполнение положений п.1 статьи 28 ФЗ «О защите прав потребителей», истребовать от контрагента компенсации в предусмотренном законом порядке.

Отказ исполнителя от воплощения в жизнь своих обязательств повлечет за собой (п.4 ст.28 Закона «О защите прав потребителей») потерю возможности получения оплаты материально воплощенных обязательств, кроме случая реализации сценария, когда заказчиком осуществлена приемка промежуточных этапов с подписанием соответствующих Актов.

Невыполнение временных показателей исполнения обязательств,согласно положений п.5 ст.28 влечет за собой реализацию штрафных санкций к ответственному субъекту гражданских отношений:

• За каждые сутки отклонения в большую сторону даты начала, окончания производства работ или соответствующих показателей для промежуточного этапа,лицо ответственное за исполнение обязательств по договору, должно выплатить 3% от стоимости просроченных объемов;
• Если сметой предусмотрена разбивка на отдельные работы, проценты определяются от стоимости конкретной составляющей общего объема заказа, а если нет – от общей его суммы;
• Штрафные санкции не должны при этом превысить стоимость индивидуальных сметных позиций, при наличии разбивки, и стоимости всего заказа – при отсутствии структуризации затрат.

Штрафные санкции имеют возможность быть аннулированными, если просрочка возникла по причине воздействия непреодолимых сил (пункт 6 статья 28).

Что говорит закон

Отношения между потребителем и продавцом регламентируются российским законодательством, а именно главой 30 Гражданского кодекса России и федеральным законом «О защите прав потребителей».

В этих документах подробно раскрыта информация о том, какими правами и обязанностями обладают каждый из сторон сделки купли-продажи.

Кроме того, некоторые нюансы торговли отражены и в таких нормативных документах:

• Постановление Правительства России «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами»;
• Письмо комитета РФ по торговле «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети».

Вся представленная выше документация была разработана еще несколько десятилетий назад. Поэтому верно будет полагать, что имеющаяся в них информация несколько устаревшая и не совсем подходит для использования в условиях современных супер- и гипермаркетов.

Права и обязанности покупателя

Покупатель – человек, приобретающий некоторый товар либо услугу в целях личного применения. В законодательных актах прописаны его основные права, а именно он может требовать:

• Надлежащее качество товара. Предполагается, что покупаемая вещь/услуга должна оказаться пригодной для целей, которых она и предназначена.
• Безопасность приобретаемых предметов. Подразумевается, что купленный товар окажется абсолютно безопасным для жизни и здоровья граждан, безвреден для окружающей среды. Например, колбаса с истекшим сроком годности, до сих пор реализуемая в магазине – прямое нарушение прав потребителей. И если покупатель приобретет такой товар, не заметив его испорченность, может потребовать вернуть потраченные деньги обратно.

Как защитить свои права потребителя — подробности в этом видео:

• Предоставления сведений о товаре. Значит, что до совершения покупки покупатель имеет право запросить все интересующие данные о предмете: его название, производителя, характеристики, стоимость и т. п. Причем информация должна быть достоверной. Если после приобретения товара окажется, что продавец солгал, не договорил о недостатках, покупатель вправе вернуть покупку и получить свои кровные обратно.
• Возместить ущерб. За несоблюдение своих обязательств на продавца возлагается некоторая ответственность, возможно и материальная. Она может быть определена как нормативными документами, так и составленным ранее сторонами сделки договором купли-продажи.
• Защитить свои интересы в суде. При открытом ущемлении прав потребителя, им может быть подан иск в суд для отстаивания своих интересов.

Иногда права покупателя могут быть ограничены ввиду категории приобретенного товара. К примеру, нельзя вернуть обратно в магазин товары для личной гигиены, лекарственные препараты, нижнее белье.

Но у покупателя есть не только права, но и некоторые обязанности. Главные из них:

• Принять предмет покупки. Этим он подтверждает, что товар является качественным, соответствующим описанию и имеющимся характеристикам.
• Заплатить за него. Как это будет совершаться: единоразово либо частями определяется договором между продавцом и покупателем.

Еще одна обязанность покупателя, пусть и редко применимая – внесение доплаты за вещь при ее обмене. Правило касается тех случаев, когда новый товар превышает стоимость ранее приобретенного и имеет иные свойства, характеристики и т. п.

При этом допускается выбор с его стороны: купить другой товар с доплатой либо просто вернуть покупку и потребовать деньги обратно.

На рынке

Рынок – одно из своеобразных площадок для отношений между продавцом и потребителем. Вне зависимости от того, что соблюдение некоторых требований законодательства здесь осложнено, в любом случае на осуществляемые сделки распространяется действие Гражданского кодекса России.

Иными словами, потребитель на рынке обладает теми же правами, что и в супермаркете. Например, он может вернуть в течение 2 недель некачественный товар, попросить заменить его либо уменьшить стоимость. Причем отсутствие чека в этом случае большой роли не имеет – достаточно показаний свидетелей.

Но лучше, конечно, еще в момент оплаты продукта запросить у продавца выдать чек, пусть и товарный, заполненный вручную.

Судебная практика по статье 18 ЗоЗПП:

Решение Верховного суда: Определение N 47-КГ14-10 от 28.10.2014 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 14-КГ16-2 от 10.05.2016 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 46-В09-22 от 29.09.2009 Судебная коллегия по гражданским делам, надзор
Решение Верховного суда: Постановление N 307-АД15-5842 от 22.06.2015 Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 34-КГ14-10 от 16.12.2014 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 24-КГ16-13 от 25.10.2016 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N ВАС-7566/12 от 27.06.2012 Высший арбитражный суд, надзор
Решение Верховного суда: Определение N 305-ЭС16-12129 от 18.11.2016 Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 5-КГ15-87 от 11.08.2015 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация
Решение Верховного суда: Определение N 46-КГ16-23 от 22.11.2016 Судебная коллегия по гражданским делам, кассация

Глава II — другие статьи

• Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
• Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
• Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
• Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
• Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
• Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
• Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
• Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
• Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
• Статья 26.2. Правила продажи отдельных видов товаров

Возврат товара по гарантии

Любой товар должен иметь гарантию качества

Качество любой продукции должно соответствовать требованиям, которые предъявляются ему определенными нормативными актами для нормальных условий его эксплуатации. Гарантия, даваемая производителем на создаваемую им продукцию, подтверждает то, что она соответствует стандартам. Также гарантия на товар может даваться продавцом, в таком случае ответственность за ее качество полагается на продавца.

В 19 статье указаны предписания закона и понятие гарантии. Следуя этой статье, покупатель имеет право на возврат покупки, имеющей определенный гарантийный срок. Процедура возврата может воспроизводиться разными способами, среди которых:

• осуществление обмена товара с дефектами, на товар надлежащего качества
• снижение первоначальной стоимости покупки
• исправление обнаруженных неисправностей
• возврат денежных средств, уплаченных за товар

Потребитель имеет право выбрать любой из этих способов по собственному желанию. Гарантийный срок отсчитывается с момента продажи товара, а не с момента, когда он был произведен. Гарантия предоставляется с целью возмещения убытков потребителем, который купил товар с изъянами или дефектами. При приобретении товара, который в силу его неисправности не может использоваться по назначению, потребителей имеет право требовать от продавца немедленного устранения неисправностей покупки.

Также он имеет право настоять на проведении экспертизы или потребовать от продавца на предоставление другого аналогичного товара на временное пользование, пока выполняется ремонт покупки. В этом случае гарантия на товар продлевается на время, потраченное на ремонт. При наличии гарантии, покупатель может выдвинуть продавцу следующие требования:

1. ремонт товара с дефектами
2. возврат денег, уплаченных за этот товар
3. возмещение расходов на ремонт, если ремонт производился за счет покупателя
4. замена товара на аналогичный товар надлежащего качества
5. замена товара на аналогичный товар, но какой-то другой модели (при этом происходит перерасчет его стоимости)
6. уменьшение стоимости покупки в соответствии с ее изъянами

Права потребителя защищаются законом

Правовые акты обязывают продавца выполнять требования, выдвигаемые покупателем. Также на него возлагаются расходы на обратную доставку покупки. Он не может навязывать покупателю другой товар или ставить ему какие-то собственные условия. Принимая возвращаемый товар, продавец должен составить определенный акт, в котором отмечает эту процедуру.

В согласии с действующим законодательством, товар, в котором были обнаружены дефекты в процессе его использования, может быть возвращен продавцу. Обычно это случается в первые дни после покупки. Если товар был поврежден потребителем при его эксплуатации, либо причиной дефекта покупки стали какие-то непреодолимые условия, то с продавца снимается ответственность за качество товара.

Гарантия – определенный срок, даваемый производителем на выпускаемую им продукцию. Наличие гарантии у товара является доказательством того, что качество этого продукта соответствует требованиям, выдвигаемым различными стандартами. Гарантия – срок, во время которого товар может быть возвращен продавцу, в случае обнаружения или возникновения его неисправности. Наличие гарантии у товара несколько упрощает процедуру его возврата или замены.

Права потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей». Любой покупатель, обнаруживший в приобретенном товаре какой-то дефект, изъян или несоответствие выдвигаемым нормами условиям его эксплуатации, имеет право потребовать от продавца замену товара или возврат затраченных на покупку средств. Продавец обязан удовлетворить требования покупателя во всех ситуациях, за исключением тех случаев, когда товар стал некачественным по вине покупателя или каких-то непреодолимых условий.

Как правильно отстаивать права потребителю, при возврате и обмене товаров и услуг вы можете узнать из видео:

Отказ в продаже

Имеет ли продавец право отказать покупателю в продаже товара? Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда торговый работник отказывает нам продавать тот или иной товар по некоторым причинам.

Витринный образец

В случае с витринным образцом, продавец для себя аргументирует, что его сложно собирать, много времени уйдет на разборку и сборку.

Согласно публичной оферте ст. 494 ГКРФ, продавец не имеет права отказать потребителю в продаже образца с витрины.

Если товар был выставлен на витрине или прилавке для демонстрации образцов, то это признается публичной офертой, вне зависимости от того, есть там ценник или нет.

Исключение составляют только случаи, когда продавец явно указал на товаре, что он не предназначен для продажи.

Поэтому клиент имеет право требовать продать ему образец с витрины. Для этого следует пригласить заведующего или руководителя отдела и сообщить, что вы хотите купить именно это изделие и из-за него специально приехали в магазин.

Вам могут назвать дату привоза продукции и попросят прийти в назначенный день, при этом вы имеете право требовать скидку за свое потерянное время.

Товар имеет дефект

Когда продавец предупреждает, что изделие имеет дефекты, но для покупателя они незначительны, то по закону он может требовать уменьшение стоимости.

Зачастую продавцу выгодно продать продукцию со скидкой, чем утилизировать ее.

Указывайте желаемую скидку в процентах, так как в программах устанавливается не сумма, а именно процент.

Изделие куплено

Если торговая организация делает большую скидку на изделие, а продавцу невыгодно продавать его без дополнительных аксессуаров, то он сообщает, что товар продан, но вам готовы пойти на уступки, если вы купите к нему сопутствующие аксессуары.

Согласно законодательству п. 2 ст. 16, навязывание продажи изделия с покупкой другого является незаконным.

Если вам не хотят идти навстречу, то вы можете приобрести полный комплект, а после покупки сдать ненужный товар, не выходя из магазина.

Товар закончился

Часто компании устраивают рассылки предложений с большой скидкой на товар в целях привлечения клиентов. Посетив супермаркет, вам говорят, что рекламный товар закончился, так как он был в ограниченном количестве.

Нередко это происходит, потому что его раскупают сотрудники магазина и их друзья.

В этом случае следует тщательно ознакомиться с информацией на рекламном листе об ограниченном количестве товара.

Часто бывает, что в нем нет нужных примечаний, тогда вы смело можете требовать от продавца привоза продукции.

В случае отказа, суд сочтет это введением в заблуждение покупателя и будет на стороне потребителя.

Роспотребнадзор в Москве

Управление Роспотребнадзора по городу Москве расположено по адресу: г. Москва, Графский пер, д.4/9. Руководитель: Елена Евгеньевна Андреева. Подробную информацию можно получить по телефону (495) 687–40-35.

Контакты

Горячая линия	8 (495) 785-37-41
Адрес	129626, г. Москва, Графский пер, д.4/9
Телефон	(495) 687–40-35
Факс	(495) 616-65-69
Электронная почта	uprav@77.rospotrebnadzor.ru | Написать сообщение

Телефоны отделов

Отдел надзора за питанием населения	(495) 687-40-41
Отдел надзора за услугами и товарами для детей и подростков	(495) 687-40-57, 616-67-94, 687-63-60
Отдел надзора в сфере защиты прав потребителей	(495) 687-46-36
Отдел эпидемиологического надзора	(495) 687-40-33, 616-54-87, 687-40-70
Отдел надзора за объектами коммунально-бытового назначения и средой обитания человека	(495) 602-12-59, 687-76-27, 615-91-38
Отдел надзора за лечебно-профилактическими учреждениями	(495) 602-22-36, 616-39-12, 682-62-91

Режим работы

Понедельник:	09:00 — 17:30, перерыв 12:00 — 13:00
Вторник:	09:00 — 17:30, перерыв 12:00 — 13:00
Среда:	09:00 — 17:30, перерыв 12:00 — 13:00
Четверг:	09:00 — 17:30, перерыв 12:00 — 13:00
Пятница:	09:00 — 16:30, перерыв 12:00 — 13:00
Суббота:	выходной
Воскресенье:	выходной